Comment améliorer sa connaissance client ?
La connaissance client constitue l'une des clés pour atteindre la satisfaction et la fidélisation des clients. Comment l'optimiser ?
Mêler études quantitatives et insights ciblés
Afin d'améliorer l'expérience client, il est important d'avoir une connaissance client optimale. Études qualitatives, quantitatives et analyse des feedbacks permettent de cerner les grandes tendances et d'avoir des insights ciblés.
Étude qualitative
Toutes les données concernant les clients et les prospects sauvegardés dans le big data peuvent être exploitées. À partir des données collectées sur un laps de temps défini, une étude qualitative peut être menée afin de connaître les comportements d'achat et les attentesdes clients. Cela permet de cibler, par exemple, les profils clients les plus intéressés par les différents types de produits.
Étude quantitative
Une étude quantitative dévoile également les produits ou les offres qui ont le plus de succès et lesquelles ont besoin d'améliorations. De même, il est nécessaire d'analyser les insights consommateurs à travers les avis déposés par ces derniers. Les opinions et appréciations, mais surtout les plaintes et les réclamations jouent un rôle important dans la connaissance client. Une évaluation périodique sur ces insights ciblés est donc nécessaire pour récolter les informations utiles à l'élaboration des stratégies service client.
Ne pas négliger le feedback management
Le feedback management est d'une importance capitale dans le processus de connaissance client. S'il est bien analysé, le feedback servira de base d'orientation pour toutes les actions d'amélioration, que ce soit au niveau de la relation client ou les services proposés par l'entreprise. Il s'inscrit dans les stratégies de satisfaction client, et aboutit sur le long terme à l'engagement client.
Le fait de négliger le feedback management revient donc à refuser de connaître les besoins et les tendances des clients en plus de bloquer le développement des activités. Il est possible de confier le feedback management à une entité externe qui sera en charge d'analyser les avis et retours positifs et négatifs des clients avec un regard plus constructif. Afin d'acquérir une meilleure connaissance client, un feedback management doit être opéré régulièrement et avec des outils performants.
Savoir collecter et analyser les insights et retours recueillis par les conseillers clients
Il existe différents moyens d'avoir une meilleure connaissance client, et la méthode la plus utilisée par les entreprises est la prise de contact direct entre le client et le conseiller client. Ce dernier sera en charge de collecter des informations à partir d'un questionnaire et en suivant un script préétabli. Durant la discussion téléphonique avec le client, il est possible de connaitre les appréciations ou encore les insatisfactions du client. Il est donc important de savoir collecter et analyser les retours par rapport aux services, mais également les insights à partir des avis récoltés. Certaines entreprises se servent d'outils de reconnaissance d'émotions ou de détection d'humeur afin de détecter les ressentis des clients vis-à-vis des questionnaires. Toutes les données qui en découlent permettront non seulement d'avoir une connaissance client fiable, mais aussi d'axer les points d'amélioration dans l'expérience client.
