Avis clients : que dit la législation française et européenne ?

Avis clients : quelles sont les règles à respecter ?

L'obligation d'information qui s'applique aux avis clients est régie par le décret du 29 septembre 2017 et entré en vigueur le 1er janvier 2018. Le décret d'application n° 2017-1436 définit la notion d' " avis en ligne " et précise l'étendue de l'obligation d'information imposée aux opérateurs d'avis en ligne. L'article D111-16 définit un avis en ligne comme " l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience client grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif ". Voici les grandes lignes des obligations à respecter.

La transparence des avis clients

La loi impose aux sites internet qui rendent publics les commentaires des clients la mise en place d'une fonction permettant de signaler un avis douteux gratuitement. Ces sites doivent également indiquer la date de mise en ligne et de la mise à jour de chaque avis. En outre, il faut préciser si les avis clients font l'objet ou non d'un contrôle préalable.

L'obligation d'informations

Afin de protéger le droit des consommateurs, l'obligation d'information est appliquée pour tous les opérateurs spécialisés dans la gestion et la modération des avis clients. Dans ce sens, l'article D111-17 impose que les plateformes indiquent clairement à proximité des avis l'existence d'une procédure de contrôle, en plus de leur date de publication. Les critères de classement des avis clients doivent aussi être clairs. De même, il faut indiquer dans une rubrique spécifique facilement accessible l'existence ou non de contrepartie en échange du dépôt d'un avis.

Le délai maximum de publication et de conservation d'avis clients

La loi exige un délai maximum de publication et de conservation d'un avis. En effet, les avis négatifs aussi bien que positifs ne peuvent être publiés ou conservés indéfiniment afin de protéger les consommateurs et lutter contre les faux avis clients. La loi n'imposant pas de délai maximum, il revient aux administrateurs des sites de le définir selon leur convenance. Il en est de même pour la fréquence des avis déposés par les clients, mais ils doivent tenir les utilisateurs informés. Les sites ayant un grand nombre d'avis appliquent généralement un délai plus court.

Quelles sont les sanctions prévues par la loi française ?

En cas de manquement aux réglementations destinées à endiguer la pratique des faux avis et la protection des droits des consommateurs, une entreprise encourt jusqu'à 375 000 euros d'amende. La sanction est de 75 000 euros pour une personne physique. En France, publier un faux avis est considéré comme une pratique commerciale trompeuse. Le responsable de la publication du faux avis encourt 2 ans d'emprisonnement et 37 500 euros d'amende.

La directive européenne sur les faux avis clients

La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a relevé plusieurs pratiques frauduleuses :

• La suppression (entièrement ou en partie) des avis négatifs ;
• La publication plus rapide des avis positifs que des avis négatifs ;
• Les faux avis positifs.

Pour les éviter, il est recommandé de se fier aux organismes certifiés par l'Afnor AFNOR et qui ont pour rôle de gérer et de contrôler, mais surtout de vérifier la fiabilité et la véracité des avis clients.