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Pourquoi répondre à un avis négatif ?

Les clients sont plus enclins à déposer des avis négatifs que positifs. Comment répondre aux clients insatisfaits ?]

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Crée le 30 août 2021

Comment réagir face aux avis négatifs des clients ?
© gustavofrazao
Comment réagir face aux avis négatifs des clients ?

Comment transformer la réponse à un avis négatif en argument commercial ?

Huit consommateurs sur 10 consultent les avis sur les sites marchands avant de prendre une décision d'achat. La présence d'avis négatifs et positifs reflète la transparence et l'authenticité des avis. (cf https://www.forbes.fr/business/trois-chiffres-cles-a-connaitre-sur-les-avis-clients/). Cependant, certains de ces commentaires négatifs sont malveillants, diffamatoires ou mensongers. Ceux-là devront être signalés pour être supprimés. Mais pour le reste, il est tout à fait possible de les transformer en argument commercial.

La considération des avis négatifs par l'entreprise ou la marque concernée joue en faveur de sa réputation. En effet, certains consommateurs vont jusqu'à partager leurs témoignages clients pour raconter comment ils ont été pris en charge après avoir exprimé leur mécontentement. La situation devient alors pour les entreprises une opportunité pour démontrer leur réactivité et leur souci de la satisfaction client. Il est donc important de répondre rapidement aux avis clients.

Comment répondre à un avis clients négatif ?

Pour répondre auxavis clients, et surtout aux avis négatifs, il y a quelques règles à respecter afin de transformer ses commentaires en avantage. Voici quelques bonnes pratiques à considérer.

  • Être courtois et calme : Que ce soit pour répondre aux appels ou répondre aux commentaires négatifs, il faut rester calme et s'exprimer avec courtoisie, tact et retenue. Une mauvaise formulation risque de faire monter la colère des internautes.
  • Faire une réponse personnalisée : Les réponses automatiques ou répétitives agacent souvent les internautes. Les réponses aux avis négatifs doivent être directement adressées à celles ou ceux qui les ont émis.
  • Remercier le client pour son commentaire : Cela souligne que l'entreprise accorde de l'importance aux avis et critiques clients qu'ils soient positifs ou négatifs.
  • Assumer la responsabilité et promettre d'éviter de reproduire les mêmes erreurs à l'avenir.
  • Solliciter des précisions concernant la plainte ou la réclamation.
  • Rétablir la vérité et corriger les propos erronés.

Comment signaler les commentaires malveillants ?

Il est possible de signaler et de faire disparaître un avis négatif sur Google si celui-ci est faux, dénigrant, injurieux ou diffamant. Il est d'ailleurs  possible de porter plainte, car des sanctions sont prévues par la loi pour ce genre de propos sur internet. Voici les procédures pour signaler un avis Google.

Signaler via la recherche Google

Une fois sur la page des commentaires, cliquez sur le petit drapeau juste au-dessus du commentaire. Un petit formulaire à remplir va s'afficher. Pour enregistrer, vous devez entrer votre adresse et sélectionner une des quatre infractions à dénoncer. Il ne reste plus qu'à cliquer sur envoyer.

Signaler via votre compte Google My Business

Connectez-vous à votre compte Google My Business, puis cliquez sur " Gérer les avis ". Vous verrez ensuite un symbole composé de 3 points à côté de chaque avis. Cliquez sur celui de l'avis à signaler, puis sélectionnez sur " Signaler comme inapproprié ". Remplissez le formulaire et envoyez.