Comment travailler sa charte orale de relation client ?

Les soft skills que les conseillers doivent maîtriser

La qualité et l'efficacité de la relation client sont devenues des critères qui conditionnent la satisfaction des clients et leur fidélité. Les consommateurs d'aujourd'hui sont plus sensibles à la manière dont ils sont pris en charge par les entreprises. La gestion de la relation client constitue donc désormais un point significatif qui permet à une entreprise de devancer la concurrence. De ce fait, il est important pour les conseillers clients d'avoir les soft skills indispensables pour communiquer avec les clients avec bienveillance et respect, tout en atteignant les objectifs fixés. Voici les principales qualités que tout conseiller client doit posséder :

• Le sens de l'écoute active, aussi appelée écoute bienveillante, pour que le client se sente valorisé. L'écoute active demande également de la patience ;
• L'empathie : cette forme d'intelligence émotionnelle est indispensable pour gagner la confiance des clients et désamorcer les tensionsdans la relation client;
• Faire preuve de respect : parler poliment, ne jamais hausser le ton même si le client profère des insultes ou des injures. Bien communiquer à l'oral suppose une bonne maîtrise de soi en plus de la maîtrise de la langue.

Adapter sa charte aux valeurs de l'entreprise

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à évoquer des valeurs éthiques à transmettre à leurs collaborateurs. Ces valeurs dicteront les codes de conduite à adopter dans la relation client et dans l'ensemble des activités attribuées à chaque poste. La communication avec les clients, et ce dans tous les canaux exploités, doit être conforme aux valeurs de l'entreprise. Les règles de bonne conduite des collaborateurs en interne, ainsi que les manières d'appréhender les clients doivent tenir compte de ces valeurs, souvent de nature sociale et environnementale. L'expérience client proposée par les différentes sociétés est également fortement impactée par la charte éthique.

Placer le client au centre, quitte à déroger à la charte

Le fait de placer le client au centre se présente comme une des clés pour optimiser la relation client. Le customer centricity fait partie des stratégies marketing les plus intéressantes pour susciter la fidélisation client. Dans ce sens, la personnalisation et l'automatisation font partie des approches les plus efficaces.

Personnaliser la relation client

La personnalisation génère un sentiment de confiance, une base fondamentale de l'engagement client. La personnalisation suppose que les clients seront pris en charge différemment selon leur profil et leur comportement d'achat. Les entreprises doivent donc savoir enrichir et analyser les données clients afin d'adapter les offres et suggestions en fonction des tendances et des besoins de chaque consommateur.

Automatiser le parcours client

La relation client doit aussi mettre à profit l'autonomie client permise par l'intelligence artificielle. Le service clientèle par le biais d'un conseiller client sera donc couplé avec l'utilisation de technologies d'automatisation de la relation client (chatbots, voicebots).