Qu'est-ce que la relation client ?

Relation client in store, digitale et à distance

La relation client se définit comme l'ensemble des interactions entre l'entreprise et le consommateur, que ce soit dans le point de vente ou à distance via les sites et réseaux sociaux ou les autres canaux. Elle est basée sur la communication et l'information. L'attachement à la marque et la fidélisation client sont profondément influencés par la performance et la qualité de la relation client. 

La relation client in store

La relation client in store, c'est-à-dire en magasin, a beaucoup évolué ces dernières années. Pour les commerçants, il a fallu s'adapter aux nouvelles tendances et aux nouveaux comportements des consommateurs qui privilégient le parcours cross-canal. Ces derniers jonglent entre l'achat physique et les commandes en ligne. D'ailleurs, les techniques du click-and-collect ou encore du web-to-store sont très prisées, surtout lors de la crise sanitaire du covid19. Les entreprises qui ont su instaurer la digitalisation de leur magasin et qui favorisent le système omnicanal avec un parcours client sans couture suscitent la fidélité à la marque et la satisfaction client.

La relation client à distance

La relation client à distance adopte les mêmes principes que la relation in store, c'est-à-dire la disponibilité, l'écoute et la mise en place d'une stratégie marketing. Toutefois, la différence se situe dans le fait qu'il faut employer des solutions numériques et exploiter Google et les médias sociaux pour offrir une expérience inédite et toujours plus innovante aux clients. La relation client digitale représente aussi un atout pour construire une image de marque forte et engageante auprès de la communauté de consommateurs.

Les métiers de la relation client

L'évolution de la relation client a fait émerger de nouveaux métiers spécifiques en réponse aux exigences et aux attentes des clients toujours plus élevées. Parmi ces nouveaux métiers, il est par exemple possible de citer le customer success manager, qui endosse le rôle de responsable après-vente ou fidélisation. De même, l'account manager se destine à faire revenir les clients après un premier achat. Les postes de customer care ou de customer support manager ont également fait leur apparition chez certaines enseignes anglo-saxonnes et commencent à conquérir les entreprises françaises les plus innovantes. Les trois métiers de la relation client les plus fondamentaux et les plus classiques sont :

• Le téléconseiller : il ouvre dans la relation client à distance en entretenant des discussions téléphoniques ou digitales avec les clients et les prospects. Le téléconseillertravaille dans le domaine de la relation client externalisée ou internalisée.
• Le superviseur en centre d'appels : il gère une équipe composée d'un nombre très varié de téléconseillers (en fonction de la taille de l'entreprise). Le superviseur surveille, accompagne et anime les téléconseillers au quotidien pour garantir leur efficacité et assurer une bonne gestion de la relation client.
• Le responsable relation client ou responsable SAV : il assure la prise en charge des clients ou des abonnés après l'achat ou après la souscription. C'est lui qui s'occupe des éventuelles réclamations ou des demandes de remboursement.

Quels sont les grands défis de la relation client post-Covid ?

La crise sanitaire de la covid-19 et les mesures qui l'ont accompagnée ont considérablement impacté la relation client. Les entreprises doivent faire face à de nouveaux défis dus aux changements de comportements et aux nouvelles attentes des consommateurs. Voici les principaux changements constatés au niveau des clients :

• Les consommateurs aspirent à une consommation plus raisonnée (moins d'achats impulsifs);
• Les clients sont plus sensibles à la qualité du service client qu'aux produits ;
• Les consommateurs font de plus en plus de commandes et de réservations en ligne ;
• Le client veut sécuriser ses données personnelles ;
• Le consommateur est attiré par l'innovation et une expérience client authentique.