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Qu'est-ce qu'un superviseur en centre d'appels ?

Le superviseur en centre d'appels est à la tête d'une équipe composée d'une dizaine ou d'une vingtaine de téléconseillers, selon la taille de l'entreprise.

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Crée le 30 août 2021

Rôles et compétences du superviseur en centre d'appels
© VadimGuzhva
Rôles et compétences du superviseur en centre d'appels

Quels sont les différents rôles attribués au superviseur en centre d'appels ?

La fonction du superviseur en centre d'appels est indispensable à l'optimisation de la performance et de l'efficacité des téléconseillers. Il se présente comme un véritable mentor pour son équipe et un des piliers pour la rentabilité de l'entreprise. Le rôle superviseur peut donc avoir plusieurs attributions.

Le rôle de coach ou formateur

À l'image d'un coach, le superviseur en centre d'appels doit être capable d'entrainer, de motiver et d'arbitrer les téléconseillers sous sa responsabilité. Pour y parvenir, il met à contribution ses compétences dans le domaine d'activité de l'entreprise. Il lui revient souvent de former les nouvelles recrues et de les mettre à niveau afin d'assurer leur efficacité professionnelle. Il prend également à part les agents en difficulté.

Le rôle de manager

L'une des principales missions d'un superviseur consiste à remonter les informations concernant le travail des agents aux supérieurs hiérarchiques. En matière de gestion des équipes et de gestion de la qualité de travail, il doit connaitre les performances de chaque agent sous sa supervision. Il suggère aussi les primes salariales et les bonus pour récompenser les meilleurs.

Le rôle d'encadreur

Le superviseur en centre d'appels effectue des écoutes des échanges téléphoniques entre les téléconseillers et les clients. C'est ainsi qu'il peut déterminer le niveau des agents et fixer des points d'amélioration. À travers son encadrement, il forme les nouveaux collaborateurs ou remet à niveau les anciens.

Le rôle d'animateur

Le superviseur est également le garant d'un bon esprit d'équipe et de la cohésion entre les téléconseillers. Il organise et met à la disposition des agents les données à jour nécessaires à leur travail. Ces informations concernent généralement les scripts de communication, les arbres décisionnels, l'historique des interactions, le profil des clients, etc. Si le téléconseiller est en difficulté dans son travail, il doit s'adresser au superviseur de centre d'appels.

Quelles compétences doit avoir le superviseur en centre d'appels ?

Le superviseur en centre d'appels doit posséder des compétences managériales et commerciales afin de mener à bien ses missions. Une bonne capacité d'organisation et d'adaptation est également indispensable pour manager une équipe. Le superviseur doit aussi maîtriser les outils informatiques de base, surtout ceux utilisés en centre d'appels. Par ailleurs, les autres qualités requises pour devenir superviseur en centre d'appels sont :

  • Avoir de l'aisance relationnelle, que ce soit envers les agents ou envers ses supérieurs hiérarchiques et les clients ;
  • Résister à la pression et gérer le stress;
  • Avoir le sens de l'écoute active surtout dans son rôle d'encadreur ;
  • Être rigoureux et organisé ;
  • Avoir un bon sens de leadership et être un bon communicant.

En général, le poste de superviseur en centre d'appels est l'une des évolutions possibles pour les téléconseillers. Les agents les plus performants et ayant une expérience significative peuvent prétendre au poste de superviseur, ou autre. Le métier n'exige pas de diplôme en particulier, mais les formations en interne sont des atouts à considérer. Les recruteurs se tournent idéalement vers des candidats qui disposent d'un BTS ou d'un DUT en communication informatique ou en commerce et marketing avec spécialisation en relation client.