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Conseiller client: comment répondre aux objections ?

L'art de répondre aux objections doit être maitrisé pour donner à une négociation plus de chances d'aboutir et à une vente d'être conclue. Focus.

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Crée le 30 août 2021

Quelle méthode adopter pour répondre aux objections ?
© Olivier Le Moal
Quelle méthode adopter pour répondre aux objections ?

Pourquoi la connaissance client est une priorité pour parer aux objections ?

Les clients sont souvent réticents face aux avances des conseillers, notamment lors des négociations de vente effectuées par échanges téléphoniques. Connaître le client est une condition fondamentale dans l'art de la négociation, qui inclut le traitement des objections.

En effet, pour convaincre un client, il est essentiel de comprendre ses attentes, mais aussi rassembler certaines données le concernant, comme son âge, sa catégorie professionnelle. L'originalité est donc de mise quand il s'agit de traiter les objections, les clients étant de plus en plus méfiants.

D'où viennent les objections du client ?

Les causes des objections d'un client sont liées soit :

  • à l'incompréhension de l'offre proposée par le conseiller ;
  • à l'existence de doutes ou d'une méfiance concernant l'offre :
  • à un manque d'information ;
  • à un prix trop élevé.

Comment y répondre ?

Dans tous les cas, la réaction du conseiller doit être adaptée à chaque situation. Ainsi, il doit réagir spécifiquement lorsque son interlocuteur parle d'un prix trop cher, et dans le cas où il dit réfléchir d'abord à l'offre.

Si le client avance l'argument du prix, il peut être judicieux pour le conseiller de proposer une facilité de paiement par exemple. Ainsi, ses compétences et sa crédibilité se mesurent aussi à travers les objections de son client lors d'une démarche de prospection.

Comment répondre aux objections par l'écoute active ?

Pour savoir convaincre, l'écoute du client est essentielle. Il faut ne pas monopoliser les échanges, mais aussi, inciter le client à poser des questions. Pour le conseiller, c'est une manière de s'assurer que son interlocuteur a compris ses avances et arguments, c'est aussi un moyen d'établir une relation de confiance entre les deux parties. Et, cela permet au conseiller de bien comprendre l'objection pour y apporter la meilleure réponse.

Comment rompre le cycle des objections ?

Il arrive qu'un client multiplie les objections, surtout lorsqu'il considère que les arguments du commercial sont autant d'objections à son encontre. Ce dernier doit pourtant être capable de freiner ce cycle et d'aller à l'essentiel : convaincre d'acheter. Elle consiste à pousser le client à prendre une décision en lui proposant un accord, tel qu'une offre de prix. S'agissant d'un entretien de vente, il faut que le conseiller mette toutes les chances de son côté pour qu'il soit concluant.