Comment identifier les sources d'insatisfaction des collaborateurs ?

Quid sur les chiffres du turnover en centres de contacts ?

Bien que le marché de l'outsourcing ait progressé de 6 % environ selon le rapport SP2C/EY 2020, la baisse du taux de turnover du personnel demeure un challenge pour les acteurs. En effet, le taux de turnover est compris entre 18 et 30 %. Dans certaines entreprises, le taux de renouvellement des employés est ainsi deux fois supérieur à la moyenne. Les causes peuvent être liées à l'absence de bien-être au travail, lui-même dû :

• À un environnement de travail inapproprié ;
• Au manque de formation;
• Au déséquilibre entre vie professionnelle et vie privée ;
• À une mauvaise pratique managériale.

Le sentiment d'insatisfaction peut aussi provenir des clients eux-mêmes, non contents de la réponse apportée à leurs requêtes. Ils peuvent parfois avoir une influence négative sur la motivation des téléconseillers.

Comment réduire le turnover dans les centres de contacts ?

Mettre en place une nouvelle stratégie managériale s'avère également bénéfique. Elle peut inclure plusieurs démarches importantes :

• Prôner la communication dans l'entreprise ;
• Mettre en avant les perspectives d'évolution de carrière ;
• Favoriser la formation ;
• Fédérer les collaborateurs autour d'objectifs communs par le coaching.

Détecter les insatisfactions : les enquêtes de satisfaction collaborateurs

Pour déceler les insatisfactions de collaborateurs, il s'avère judicieux de mettre en place un outil permettant de mesurer leur satisfaction. L'eNPS ou Employee Net Promoter Score est de plus en plus utilisé par le service des ressources humaines des entreprises. Il consiste à soumettre aux employés une ou plusieurs questions. Ils sont invités à donner leur réponse sur une échelle de 0 à 10. Il est possible ensuite de connaître les collaborateurs insatisfaits, et ceux qui se placent comme " ambassadeurs " de l'entreprise.

Qu'est-ce que la Symétrie des attentions ?

Les sources d'insatisfaction de collaborateurs peuvent être en lien avec la manière dont ils sont traités au sein de l'entreprise. À cet effet, selon l'Académie du service, la qualité de la relation d'une entreprise avec ses collaborateurs doit être symétrique à celle qu'elle a avec ses clients. Cela implique une meilleure considération de la place du collaborateur au sein de l'entreprise. La symétrie des attentions est un concept créé au sein du groupe Accor dans les années 2000. Son dirigeant a fondé l'actuel Académie du Service, institution qui représente le concept et qui en reprend les termes et les principes.

Quelles sont les stratégies pour fédérer les équipes ?

Pour mieux motiver les collaborateurs et optimiser la rétention des talents, il peut être nécessaire de mettre en place des actions de team building. Pour mieux motiver les collaborateurs, des " incentives " peuvent être organisées. Il s'agit, par exemple, de récompenser les employés les plus productifs en leur offrant une journée détente. Offrir des coffrets ou chèques cadeaux fait aussi partie des pratiques courantes.

Il existe d'autres moyens de souder une équipe, en leur proposant des challenges avec toujours une récompense en prime. Quelle que soit la stratégie choisie, l'accompagnement est nécessaire, parce qu'il faut un leader, un manager, pour faire adhérer les collaborateurs aux mêmes objectifs. Leur motivation est une condition fondamentale à leurs performances et à celles de l'entreprise.