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Qu'est-ce que la symétrie des attentions ?

La satisfaction des collaborateurs doit se mesurer en parallèle de celle des clients. C'est le concept véhiculé par la symétrie des attentions.

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Crée le 30 août 2021

Les points essentiels sur la symétrie des attentions ?
© Worawut
Les points essentiels sur la symétrie des attentions ?

Qu'est-ce que la symétrie des attentions ?

Selon l'Académie du Service, la qualité de la relation client d'une entreprise équivaut à la qualité de la relation de cette même entreprise avec ses employés. Avant toute autre considération, l'humain est ainsi placé au cour de la vie de l'entreprise. Ce management de la qualité est repris par la branche des ressources humaines de nombreuses entreprises. C'est une manière pour elles d'avoir une bonne image de marque auprès de leurs employés comme de leurs clients.

Comment expliquer la symétrie des attentions ?

La satisfaction du client constitue la priorité d'une entreprise qui veut réussir dans un contexte changeant. C'est pourquoi il est essentiel de veiller sur la qualité de la relation client. Néanmoins, il faut que l'ensemble du personnel de l'entreprise adhère aux objectifs communs de réussite, d'où l'importance de la motivation des collaborateurs et de l'établissement d'un climat social sain. Il est donc possible d'établir un lien entre fidélisation des clients et satisfaction des employés.

La symétrie des attentions préconise une expérience collaborateur positive pour arriver à la satisfaction client la meilleure possible. En adoptant ce concept dans tout management d'équipe, l'entreprise sera à même de se focaliser entièrement sur le client. En montrant aux collaborateurs que leur manager leur accorde une importance particulière, ils comprendront qu'eux aussi doivent porter une attention tout aussi bienveillante aux clients. L'attention est un signe de respect, de bienveillance, deux conditions requises pour gagner la fidélité du client.

Comment définir la symétrie des attentions ?

Ce concept a vu le jour au début des années 2000 au sein du groupe hôtelier français Accor. Le dirigeant de l'Académie Accor d'alors, aujourd'hui devenue indépendante et baptisée l'Académie du Service, a voulu lancer un nouveau type de management innovant, en partant de la satisfaction du salarié. Depuis, le concept a fait du chemin et plusieurs ouvrages axés sur ce même thème ont déjà paru. Par ailleurs, il est appliqué au sein de nombreuses entreprises.

Est-ce-que les clients sont conscients de l'attention sanitaire qui leur est portée ?

Dans un contexte de crise sanitaire liée à la Covid-19, la symétrie des attentions est plus que jamais d'actualité. Le dernier baromètre national de la symétrie des attentions montre qu'il existe bien une corrélation entre la santé des collaborateurs et la santé des clients. Pour bon nombre d'entreprises, la santé de leurs collaborateurs représente une préoccupation majeure. Les clients eux-mêmes ont été interrogés sur l'importance des mesures prises par ces entreprises pour protéger leurs employés. 40 % d'entre eux estiment que ces entreprises ont pris des précautions pour protéger la santé de leurs employés. Parallèlement, 57 % des salariés interrogés affirment que leur entreprise a pris les bonnes mesures pour la protection de ses clients.