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Que sont les 3 C de l'expérience client ?

Les collaborateurs, les clients et le corporate forment les 3C de l'expérience client.]

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Crée le 24 sept. 2021

Que sont les 3 C, piliers de l'expérience client ?
© elizaliv
Que sont les 3 C, piliers de l'expérience client ?

L'importance des collaborateurs

Les collaborateurs, plus précisément les conseillers, sont considérés comme étant les vitrines de l'entreprise spécialisée dans le service client. Leur engagement et leur implication dans les prises de décision peuvent impacter l'image et la notoriété de l'entreprise, mais surtout l'expérience client.

L'engagement des collaborateurs

Une bonne expérience client passe d'abord par l'engagement des collaborateurs. Des conseillers motivés et impliqués ont un impact sur la satisfaction client. Conscientes de cela, les entreprises sont nombreuses à encourager les collaborateurs à donner leur avis et à exprimer leur ressenti. L'épanouissement de ces derniers devient même un objectif à part dans la relation client. Cela passe par l'accompagnement des équipes ainsi que la mise en place d'un dialogue constructif autour des éventuels conflits ou difficultés rencontrées par ces dernières.

Inculquer des valeurs communes

L'engagement des collaborateurs passe également par un sentiment d'appartenance et implique une certaine fierté de faire partie de l'équipe. Pour aboutir à cela, les entreprises cherchent à aligner le personnel autour de valeurs communes, comme la recherche de la satisfaction client, la transparence, la collision en interne, le développement durable. Ces valeurs seront ensuite appliquées dans l'expérience client.

Des outils performants et un cadre agréable

Parmi les facteurs qui favorisent l'engagement des collaborateurs, il est possible de citer : le cadre de travail convivial et bien soigné, une bonne ambiance de travail ainsi que des responsables hiérarchiques bienveillants et accessibles. Mais il ne faut pas non plus lésiner sur la performance des outils à la disposition des salariés. Le fait d'utiliser des outils à la pointe de la technologie peut en effet booster la productivité et la motivation. Une entreprise qui investit pour le bien-être et l'efficacité de travail des collaborateurs, c'est l'assurance d'une expérience clients optimale.

Une expérience centrée sur les clients

Les clients sont au cour des préoccupations des entreprises. Bien que primordial, le fait de développer des offres de qualité et d'établir des tarifs défiant la concurrence ne suffit plus à une société pour se démarquer. Il est aussi crucial d'instaurer une relation client à la fois engageante et bienveillante. Les professionnels qui proposent une expérience client positive sont ceux qui réussissent le mieux.

Actuellement, les consommateurs ont des attentes plus poussées en matière d'expérience client. Cela se traduit par une proximité relationnelle ainsi qu'une bonne réactivité. Les entreprises doivent donc démontrer leur considération pour les consommateurs en tenant compte de leurs avis, en demandant leurs besoins et analysant leur comportement d'achat.

Un renouveau du corporate

Par ailleurs, les collaborateurs se tournent davantage vers les sociétés qui développent des valeurs éthiques et dont les activités ne se focalisent pas dans la recherche de profits. C'est ainsi que les entreprises à mission et les sociétés engagées connaissent un franc succès.