Comment automatiser sa relation client ?

FAQ, chatbot, voicebot: des solutions économiques

Les méthodes traditionnelles de la relation client sont progressivement remplacées par les outils de selfcare comme le Chatbot, le voicebot et la FAQ dynamique ou statique. Ces formes d'intelligence artificielle s'avèrent efficaces pour booster le taux de conversion, optimiser la fidélisation et la satisfaction client.

Le chatbot

Le chatbot est un canal de communication qui a considérablement révolutionné la relation client. Il s'agit d'un agent conversationnel qui offre une grande disponibilité et une meilleure réactivité face aux demandes des clients. Le parcours d'achat devient alors plus rapide et efficace. Le chatbot permet non seulement de fournir des réponses automatiques aux questions et réclamations les plus fréquentes, mais il rend également possible l'envoi d'images ou de vidéos. C'est notamment le cas du chatbot Gaston qui vous aide à trouver un restaurant rapidement, ou encore du chatbot Duplex, un secrétaire virtuel, et du chatbot Aloha qui vous aide à trouver du travail.

Le voicebot et callbot

Les assistants vocaux comme le voicebot et le callbot sont également de plus en plus exploités dans la relation client. Ils sont davantage utilisés pour les smartphones et les applications mobiles pour permettre aux consommateurs de communiquer avec les entreprises. Cette nouvelle perspective d'interaction semble plus naturelle et rapide, car l'usager parle directement au lieu d'écrire un message. Grâce aux avancées technologiques, le voicebot peut interpréter le langage naturel et s'adapter au rythme du dialogue, et déclencher automatiquement une action. Les appels sont enregistrés pour une ré-écoute ultérieure.

La FAQ dynamique

La FAQ dynamique personnalise le parcours client par le biais d'une base de connaissances pré-fournie. La différence avec la FAQ classique, c'est que le client bénéficie d'une réponse intelligente basée sur la contextualisation et la personnalisation de son contenu en fonction du profil utilisateur. Le navigateur aura donc le bon message au bon moment avant même qu'il ne pose la question.

Humain et automatisation doivent demeurer complémentaires

Bien que les outils d'automatisation, à l'instar du chatbot, du voicebot et de la FAQ, soient indispensables pour la relation client, il ne faut pas sous-estimer l'importance de la relation client basée sur l'humain. En réalité, ces deux approches sont complémentaires. L'automatisation permet de répondre, certes rapidement, aux questions basiques. Mais la relation humaine favorise l'écoute active et contribue à la connaissance client. Cela grâce aux logiciels qui permettent d'améliorer les performances des conseillers (automatisation des accès aux infos clients, les suggestions de réponses, etc.).

La connaissance client est un point clé pour améliorer l'expérience client. Les demandes complexes ne peuvent être résolues que par la communication avec un téléconseiller ou un agent SAV. De plus, l'automatisation est parfois considérée par les prospects comme un manque d'attention. Gérer l'insatisfaction client avec des robots ne fera qu'accentuer la frustration du plaignant.

La nécessité de conserver une relation client personnalisée

Les outils d'automatisation sont certes performants, voire capables de personnaliser les réponses en fonction du parcours d'achat et du profil client, ils ne peuvent toutefois pas remplacer la discussion interpersonnelle avec un agent. Chaque client peut avoir une demande spécifique, et aura donc besoin d'une prise en charge adaptée à sa requête. Seule la conversation avec un vrai agent permet de personnaliser chaque cas. De plus, la personnalisation du service client confère une image plus soucieuse et engagée de l'entreprise. Il convient donc de choisir la stratégie la plus adaptée en fonction des cibles et des expériences client. La meilleure méthode serait de combiner les diverses solutions.