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Qu'est-ce que la Covid a changé dans la relation client à distance ?

La crise sanitaire engendrée par la Covid a apporté des changements au niveau de la relation client à distance. Quels sont les plus marquants ?]

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Crée le 24 sept. 2021

Les changements engendrés par le Covid dans la relation client à distance
© Jacob Lund
Les changements engendrés par le Covid dans la relation client à distance

Des conseillers clients davantage en télétravail

La crise de la Covid et les entrées en confinement qui l'accompagnent ont engendré des chamboulements dans les stratégies de nombreuses entreprises, notamment celles qui opèrent dans la relation client. En effet, durant le premier confinement en France, les salariés en télétravail sont passés de 3 à 40%. La quasi-totalité des conseillers client a dû être opérationnelle à son domicile afin de se soumettre aux mesures sanitaires. La gestion de la relation client a donc été menée différemment. Les équipes à distance demandent plus d'accompagnement et de suivi. Les outsourceurs doivent également prévoir des équipements adaptés au travail à domicile.

Le service client fait partie des secteurs qui ont connu une augmentation des activités durant la crise. De plus, il joue un rôle clé dans l'optimisation de la connaissance client et, par conséquent, ne doit pas être interrompu. Le conseiller clients en télétravail durant la crise a été mis à l'épreuve, car le flux d'appels a considérablement augmenté, plus particulièrement au cours de la première vague. Les consommateurs, frustrés d'être obligés de s'enfermer chez eux en plus d'être angoissés par la pandémie, provoquent des tensions supplémentaires dans la relation client.

Une accélération dans la relation client digitale

La transformation digitale est devenue, plus que jamais, indispensable pour la relation client. Il faut armer les conseillers des bons outils GRC pour favoriser leur autonomie et faciliter les interactions entre les collaborateurs. Un service client de qualité est l'un des facteurs de fidélisation client. Voici quelques règles pour réussir la digitalisation de l'expérience client.

L'automatisation intelligence de la relation client

L'utilisation du numérique est de plus en plus ancrée dans le comportement d'achat des consommateurs. Ils sont davantage attirés par les services qui leur permettent un gain de temps et un accès plus rapide aux informations utiles. L'automatisation intelligente de la relation client se présente donc comme un levier efficace pour permettre aux clients d'être pris en charge sans avoir à passer par un centre de contacts pour les questions fréquentes. Cette automatisation se traduit notamment par la présence des FAQ dynamiques et des chatbots.

Impliquer tous les collaborateurs dans la digitalisation

L'étape primordiale dans la digitalisation de la relation client qui est devenue incontournable durant la crise est de former les équipes autour d'une stratégie digitale. Les conseillers doivent être encadrés et formés dans l'utilisation des outils numériques afin de les rendre opérationnels, même en dehors du cadre de travail habituel. Cependant, pour tester les nouveaux outils GRC, il est nécessaire de le faire en présentiel avec des experts, car certaines fonctionnalités sont complexes.

Adapter la digitalisation avec les habitudes des clients

Avant de mettre en place une stratégie de transformation digitale, une connaissance pointue des clients est nécessaire. L'entreprise doit analyser et comprendre, mais aussi anticiper les comportements d'achats ainsi que les besoins des clients. Durant la crise par exemple, de plus en plus de consommateurs se sont mis à la numérisation de leur parcours d'achat avec l'expansion des ventes en ligne.