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Expérience client : quelles attentes dans le secteur du luxe ?

Le secteur du luxe se transforme en termes d'expérience client. Quels sont les changements marquants ?]

Crée le 5 oct. 2021

Quelles sont les nouvelles attentes en expérience client dans le secteur du luxe ?
© Fxquadro
Quelles sont les nouvelles attentes en expérience client dans le secteur du luxe ?

Qu'est-ce qui différencie le luxe du haut de gamme ?

Comment et pourquoi faire la distinction entre le secteur du luxe et le haut de gamme ?Une marque premium, c'est-à-dire haut de gamme, se présente comme la meilleure dans sa catégorie. Après les tests et les comparaisons, le haut de gamme se distingue et surpasse ses concurrents, que ce soit dans la performance ou dans la qualité de ses finitions et sa robustesse. Par conséquent, ses prix sont également assez élevés par rapport aux produits issus de l'entrée et de la moyenne gamme. En revanche, le domaine du luxe regroupe différents produits (parfois appartenant à des gammes différentes), mais qui ont la particularité d'être uniques ou rares. La notion d'exclusivité est centrale dans l'univers du luxe.

Il est question de maisons de luxe pour désigner les enseignes qui produisent en édition limitée et qui utilisent des matières premières ou des ingrédients rares et coûteux. s produits v Les entreprises de luxe nourrissent leur réputation et leur particularité à travers des engagements RSE, un parcours d'achat exceptionnel ou encore des points de vente originaux.

Quels clients sont les moteurs de la transformation du luxe ?

Le marché se développe de plus en plus vers une logique de valeur et d'expérience. Les clients recherchent une expérience client engageante et qui ait du sens. En effet, le parcours client évolue vers une consommation de moins en moins codée. Le secteur du luxe est donc contraint à se transformer pour s'adapter aux nouveaux besoins et aux nouveaux comportements des consommateurs.

Une nouvelle catégorie de clientèle dans le secteur du luxe

Les consommateurs dans le secteur du luxe sont de plus en plus jeunes. Ces derniers recherchent une expérience client tournée vers la transparence et qui suscite l'émotion La Chine et le Japon sont en première position en termes de croissance dans le secteur du luxe. Bon nombre d'entreprises de luxe se trouvent vers ces pays ou y possèdent une filiale. Les principaux consommateurs de ces produits appartiennent à la génération Y et à la génération Z.

De nouveaux modes de consommation après la crise

La crise sanitaire du Covid19 a considérablement impacté le secteur du luxe et de l'expérience client. Les comportements clients ne sont pas restés intacts, surtout durant les périodes de confinement. Ils ont été contraints d'expérimenter de nouvelles formes de vente : un parcours d'achat tourné vers la digitalisation. Les paiements sans contact, l'expansion de l'e-commerce, et même le rôle des influenceurs ont marqué ces changements. Par ailleurs, les entreprises de luxe doivent favoriser davantage le CRM et la data dans une logique customer centric.

Une digitalisation tardive, mais nécessaire

Le confinement a accéléré le besoin de rattraper le retard de la digitalisation dans le secteur du luxe. L'industrie du luxe use donc de nombreuses innovations technologiques afin de démontrer son implication dans le numérique. Par la même occasion, elle souligne sa volonté à répondre aux besoins générés par le changement de comportements des clients. Les acteurs du luxe se tournent vers de nouveaux supports tels que les chatbots, les live shopping, es terminaux de paiement, etc. Bref, un grand pas dans le phygital.