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Comment utiliser les réseaux sociaux pour sa relation client ?

Les réseaux sociaux sont particulièrement importants dans l'optimisation de la relation client. Quels médias sociaux privilégier ?]

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Crée le 24 sept. 2021

Comment tirer profit des réseaux sociaux pour sa relation client ?
© REDPIXEL
Comment tirer profit des réseaux sociaux pour sa relation client ?

Quels médias sociaux privilégier pour sa relation client ?

La place des réseaux sociaux dans les stratégies marketing et communication des entreprises ne cesse de s'agrandir. Les médias sociaux constituent aujourd'hui un levier incontournable pour la relation client. Mais pour être réellement efficace, il faut se montrer judicieux dans le choix du réseau social dans lequel seront déployées les activités économiques.

Facebook : Pour avoir une meilleure connaissance client

Le réseau social qui réunit le plus d'utilisateurs au monde, Facebook, est LE passage obligatoire pour toute entreprise qui souhaite se faire connaître. Mais Facebook est davantage un lieu d'échange et d'animations avant d'être un canal performant pour la relation client. Les entreprises s'y rendent principalement afin de mesurer le taux d'engagement de leurs clients, mais aussi pour identifier les besoins des consommateurs. Les contenus viraux et les buzz peuvent servir de base pour l'élaboration de nouvelles offres et des produits dérivés afin d'attirer l'intérêt du public. Facebook Messenger est à privilégier pour la relation client par messagerie.

YouTube : Pour révéler de nouveaux produits

YouTube est la plus grande plateforme de partage de vidéos au monde, avec plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs chaque mois. 90 % de ses utilisateurs déclarent avoir découvert de nouvelles marques et de nouveaux produits grâce à YouTube. Rien d'étonnant à ce que YouTube soit le réseau social préféré des 55% des webmarketeurs. Ce canal sert surtout à informer et à faire de la publicité, et non pour gérer la relation client. Les shorts vidéos se présentent comme un canal particulièrement prisé par les marques pour lancer et populariser leurs produits phare et les nouveautés. Ces vidéos relatent également les informations supplémentaires concernant les produits à travers les nombreux tutoriels, publicités et vidéos courtes explicatives filmées et montées par les consommateurs eux-mêmes ou les influenceurs.

Instagram : Pour générer plus d'achats

Instagram reste la référence en matière d'influence commerce. Sa fonctionnalité de social commerce est d'ailleurs la plus développée grâce notamment aux livestreaming et à la présence de boutique Instagram. Près de 55% des achats via les réseaux sociaux se font grâce aux contenus Instagram. De plus, ce média social rend l'expérience client assez divertissante. À titre d'information : plus de 130 millions d'internautes cliquent sur un tag produit Instagram par mois, 200 millions de comptes visitent un profil d'entreprise par jour, et 80% des utilisateurs se rendent sur Instagram pour rechercher un produit. En outre, l'effet drive-to-store, bénéfique pour la relation client, y est très élaboré.

TikTok : Pour augmenter le taux d'engagement

TikTok est l'un des réseaux sociaux qui assurent le plus haut taux d'engagement client. Avec plus de 2 milliards de téléchargements, TikTok présente un taux d'engagement élevé chez les jeunes. Le taux d'engagement moyen envers une marque est de 29% chez les 16 à 24 ans. C'est le réseau social à privilégier pour les entreprises de mode et accessoires et produits de beauté, le sport, sans oublier le secteur de la restauration en ligne.

Conjuguer branding et gestion de la relation client

Les entreprises favorisent de plus en plus les interactions sur les réseaux sociaux vidéo pour allier branding et relation client. Les tutoriels vidéo, notamment les livestreaming, permettent de développer une communication digitale exploitable pour obtenir un branding performant. Les formats vidéo génèrent un fort engagement client, bien plus que la messagerie, les images et les contenus éditoriaux dans les réseaux sociaux. Savoir exploiter le format vidéo dans les médias sociaux permet d'atteindre les objectifs branding tout en assurant une relation client interactive.

Anticiper les canaux de contact émergents

Une méthode infaillible pour se faire connaître et susciter de nombreuses réactions sur les médias sociaux est de créer des contenus viraux. Pour ce faire, il faut d'abord savoir identifier et anticiper les canaux de contact émergents, susceptibles de générer un taux d'engagement important. C'est le cas notamment de TikTok ou encore d'Instagram Reels, qui favorisent les shorts vidéo plébiscitées par les consommateurs. Lorsqu'une vidéo devient virale, elle est massivement partagée et provoque des réactions, voire est reproduite sur Instagram et TikTok.