Quels médias sociaux privilégier pour sa gestion de la relation client ?
La gestion de la relation client évolue ces dernières années. Aujourd'hui plus que jamais, les réseaux sociaux jouent un rôle crucial dans ce domaine.
Les plateformes vidéo et formats tutoriels
Les contenus vidéo dans les médias sociaux sont de plus en plus importants pour la stratégie marketing et la gestion de la relation client. À l'instar des livestreaming et tutoriel vidéo, ce format multimédia génère un taux d'engagement grandissant ces dernières années. YouTube, Instagram et TikTok sont les médias favoris des entreprises pour lancer et populariser leurs nouveaux produits.
Les vidéos sur YouTube
YouTube est la plus grande plateforme de partage et de diffusion de vidéos au monde. YouTube permet à des centaines de millions de professionnels et particuliers de réaliser une vidéo, que ce soit des tutoriels, des clips, des reportages, des compilations, des films, des témoignages, etc. Nombreuses sont les entreprises qui partagent leur tutoriel YouTube afin d'aider les utilisateurs à utiliser, à assembler, à nettoyer, à réparer . les différents produits. Ce sont généralement des shorts vidéo de moins de 10 minutes réalisés par les usagers ou l'entreprise elle-même. Comme YouTube est le second moteur de recherche après Google, cette plateforme constitue un bon moyen de capter l'attention des clients tout en rendant accessibles les informations utiles.
Les vidéos sur TikTok
TikTok gagne une popularité, surtout auprès des cibles appartenant à la génération Y. En effet, l'audience de cette plateforme pour vidéos courtes est très jeune (majoritairement entre 15 à 25 ans). Les entreprises spécialisées dans les produits et offres destinés à la population juvénile peuvent donc marquer leur présence sur TikTok avec des vidéos tutorielles réalisées par les influenceurs. Les magasins de mode et accessoires divers, les fasts food et services de restauration en ligne, les entreprises de divertissements ainsi que les entités culturelles sont les plus nombreuses à utiliser TikTok comme canal de gestion de la relation client.
Les vidéos sur Instagram
Les lives shopping sur Instagram Reels se présentent comme un canal stratégique pour attirer encore plus de prospects et de clients dans les médias sociaux. Les applications mobiles Instagram permettent de prendre des photos, de monter des vidéos courtes, d'embellir ou de rendre plus fun grâce aux filtres, effets, retouches et stickers. Tout comme Facebook et SnapChat, Instagram propose également des stories en photo ou vidéo pour informer plus rapidement sur les évènements à ne pas rater et toucher davantage de cibles.
Les messageries, un canal tendance
Les messageries via les réseaux sociaux comme Facebook Messenger, WhatsApp, et Twitter sont également efficaces pour animer, informer et fidéliser les clients. Les entreprises qui se servent des plateformes de messagerie maintiennent une communication rapide et efficace pour répondre aux sollicitations des clients qui optent pour ce canal semi-traditionnel. Répondre aux messages des clients rapidement signifie que la marque ou la société met de l'importance à la gestion de la relation client. C'est de cette manière que se construisent la confiance et l'assurance envers les produits et les services. Permettant de répondre rapidement aux clients, les médias sociaux favorisent également les conversations personnalisées.
Les tweets vocaux, en cours d'expérimentation
Les tweets vocaux peuvent aussi devenir le quotidien des agents de la relation client. Certaines entreprises qui tiennent vraiment à élargir leurs systèmes multicanaux sont en train d'expérimenter la communication via message vocal pour lancer de nouveaux produits ou informer sur les éventuelles nouveautés. Ce canal résolument innovant pourrait résoudre les frustrations des clients qui reçoivent des appels des télévendeurs au moment inopportun, car ils pourront consulter les messages vocaux au moment voulu.
