Quel est le meilleur moment pour envoyer un questionnaire de satisfaction ?

Questionnaire à chaud ou à froid ?

La satisfaction client fait actuellement partie des grandes priorités des entreprises. La gestion des avis clients et la mise en place d'un système de notation des services contribuent à améliorer considérablement l'expérience client. Le questionnaire comprend des critères d'évaluation à remplir par l'acheteur.      

Questionnaire à chaud

L'évaluation dite à chaud est généralement réalisée directement au moment de l'achat. C'est-à-dire que le client sera interrogé par le caissier à l'accueil. Toutefois, cette évaluation peut être réalisée quelques jours après l'achat.  Le client est alors invité à remplir un questionnaire en ligne. Le principe du questionnaire à chaud consiste à collecter les avis clients juste après qu'ils aient bénéficié du service ou après qu'ils aient sollicité le service client. Il faut privilégier les questions courtes et être le plus précis et clair possible.

Questionnaire à froid

L'évaluation dite à froid se traduit par un questionnaire de satisfaction à partir d'un sondage effectué au préalable. Le questionnaire à froid est envoyé des semaines, voire des mois après l'achat ou l'interaction avec le client. Cette méthode permet à la société d'avoir du recul pour évaluer l'impact des améliorations opérées.

Les jours et heures à privilégier en fonction de sa cible

Après avoir rédigé le questionnaire de satisfaction client, il faut cibler le moment le plus opportun pour l'envoyer. En effet, envoyer le questionnaire au mauvais moment risque d'impacter la qualité de la relation client. Il est important de respecter la clientèle et de toujours faire preuve de tact que ce soit dans le choix des questions à poser ou encore dans le choix de la date et de l'heure. Ainsi, la règle d'or est d'adapter le timing en fonction de la cible, c'est-à-dire l'échantillon représentatif. Voici quelques conseils concernant le moment idéal :

• Pour les clients BtoB : Envoyer le questionnaire de satisfaction uniquement durant les heures de travail, c'est-à-dire du lundi au vendredi de 9h à 17h.
• Pour les cibles BtoC : Vous pouvez envoyer le mail de sondage durant les week-ends et en dehors des heures de travail.
• Si vous êtes très actifs sur les réseaux sociaux, ciblez les périodes de forte réactivité, c'est-à-dire durant les heures de pause et entre 15 à 18 heures.

Mettre en place une logique de testing

Mettre en place une logique de testing est le meilleur moyen. Pour optimiser la fidélité client, vous pourrez ensuite ajuster les techniques et les questions à poser en fonction des résultats des testings.