Comment la relation client s'adapte au handicap ?

Quelles obligations légales en matière d'accessibilité ?

Les personnes en situation de handicap nécessitent des mesures particulières dans la relation client. C'est notamment le cas des malentendants ou des malvoyants qui rencontrent des difficultés à contacter les services clients. De ce fait, la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 a prévu des améliorations en matière d'accueil téléphonique pour les personnes sourdes, malentendantes et aphasiques. Les services publics et les grandes entreprises doivent être en mesure de proposer un service de relation client adapté à tous les citoyens, qu'ils soient en situation de handicap ou non.

Relais téléphoniques pour les usagers sourds

Les personnes atteintes de surdité ne peuvent pas contacter par téléphone les établissements publics ou les services client pour demander des renseignements ou pour faire une réclamation. Elles sont obligées de solliciter un tiers pour le faire ou faire le déplacement. Afin d'y remédier, la loi prévoit la mise en place de centres relais téléphoniques de relation client dans les grandes entreprises dont le chiffre d'affaires est supérieur à 250 millions d'euros. Grâce à cela, les usagers sourds et malentendants vont pouvoir passer et recevoir des appels.

Accès pour personnes à mobilité réduite dans les magasins

La loi a également prévu des normes de mise en accessibilité des magasins et tout autre établissement recevant du public. Voici quelques exemples de règles à suivre concernant les entrées et les accessibilités pour se conformer aux besoins des personnes handicapées.

• La largeur de la porte doit être de 80 cm minimum si le local peut accueillir 100 personnes au maximum ou 1,20 m si plus de 100 personnes ;
• Les poignées doivent être utilisables en position debout ou assise ;
• Les allées de circulation entre les rayons doivent avoir une largeur de 1,20 m minimum ;
• Une aire de manouvre de 1,50 cm de diamètre pour les fauteuils roulants en bout de chaque allée ;
• 1 sanitaire adapté aux personnes handicapées par sexe ;
• Mettre une barre d'appui et un espace de manouvre dans les cabines d'essayage ;
• Les caisses doivent être accessibles à une personne en fauteuil roulant et bénéficier d'une qualité d'éclairage renforcée ;
• La présence d'une borne digitale peut également aider les personnes handicapées à réduire leur temps de déplacement.

Quelques initiatives en faveur de l'accessibilité

De nombreuses entreprises ont mis en place des aménagements et des équipements destinés à faciliter l'accessibilité et le service pour les personnes en situation de handicap. Voici quelques initiatives entreprises et qui peuvent servir de modèle afin d'assurer l'inclusion de tous les clients sans exception.

• Le dispositif Rogervoice déployé par la compagnie d'assurance Aviva France : il consiste à proposer aux assurés sourds et malentendants d'être mis en relation avec un interprète en langue des signes ou un codeur qui assure une transcription en temps réel.
• Le dispositif Sourdine développé par la maison de bricolage Leroy Merlin, qui propose des conseils, des formations et des accompagnements aux personnes sourdes.
• L'ouverture à des travailleurs en situation de handicap dans l'initiative full inclusive de l'entreprise Deafi.
• L'inauguration d'un espace dédié à l'autonomie dans la boutique Orange Opéra.

La facilitation d'affichage des sites web pour les non-voyants, les personnes atteintes de la maladie de Parkinson ou souffrant de dyslexie par TF1.