Comment mesurer le Customer effort score ?
Le Customer effort score ou CES est un indicateur assez récent. Voici l'essentiel à savoir sur ce dernier, comme comment le calculer par exemple.
Qu'est-ce que le Customer effort score ?
Apparaissant pour la première fois en 2010, le Customer effort score a pour objectif de mesurer l'effort qu'un client a dû déployer pendant son parcours. En effet, il faut savoir qu'un niveau d'effort minimum lors du parcours client a tendance à satisfaire ce dernier et contribue également à la fidélisation client. Le CRS s'est alors révélé être un point important pour l'amélioration de l'expérience client.
Comment se mesure le Customer effort score ?
Il faut souligner que le CES s'appuie sur l'expression d'un ressenti ou encore d'une perception du client. Ainsi, l'évaluation du Customer effort score s'effectue généralement à travers une enquête client. Cette évaluation a pour but de définir le niveau de satisfaction client, et ce, sur une note de 1 à 5 en général. L'évaluation du Customer effort score se réalise alors à travers des questionnaires.
Quelles questions poser pour un Customer effort score ?
Les enquêtes de satisfaction client se font habituellement à travers des questions simples pouvant parfois viser une partie précise du parcours client. Il peut par exemple s'agir de questions telles que:
- Avez-vous eu des difficultés pour trouver un produit sur notre site ?
- Passer commande sur notre site n'était pas difficile ?
- Avez-vous pu facilement prendre contact avec notre service client ?
D'autre part, après ces questionnaires, il faudra également ajouter une question ouverte. Cette dernière permettra au client de clarifier sa réponse et d'obtenir de précieuses informations pour l'amélioration de l'offre. Il peut s'agir d'une question du genre :
- Quelles sont les raisons qui vous ont amené à opter pour cette réponse ?
À partir de ces informations, vous pourrez trouver des solutions telles que l'amélioration de la fluidité de votre site
Comment calculer le Customer effort score ?
Les réponses aux questions posées par les clients par rapport à leurs efforts se mesurent sur une note de 1 à 5 et sont les suivantes :
- Très faible : 1
- Faible : 2
- Neutre : 3
- Élevé : 4
- Très élevé : 5
Pour le calcul, il faudra ensuite diviser la somme des notes obtenues par le nombre de notes, soit : CES = Somme des notes/Nombre de notes.
Un autre mode de calcul est gradué sur une échelle de 1 à 7, et est utilisé par les entreprises pour mieux rapprocher le Customer effort score (CES) du Net promoter score (NPS).
Qu'est-ce qu'un bon CES, c'est quoi ?
Sachez qu'il n'y a pas de bon ou mauvais score CES. En effet, le résultat obtenu permettra de distinguer des prédispositions à différents niveaux du parcours client. Ce résultat permet alors d'attirer l'attention sur les points qui demandent une intervention, en particulier à travers la question ouverte.
Le CES permet aussi de classer les urgences. Les étapes prioritaires étant celles qui affichent un score de 1 ou 2. Par ailleurs, l'évaluation du CES doit s'effectuer de manière régulière pour plus d'efficacité.
Quelles sont les limites du Customer effort score ?
En effet, le CES présente certaines limites. Pour une analyse de régulation de la relation client par exemple, le CES ne sera pas suffisant. En effet, en plus des dimensions émotionnelles qu'il analyse, il faudra également considérer les dimensions fonctionnelles.
LUne autre limite concerne le champ mesuré. En effet, l'évaluation du CES ne couvre pas l'ensemble de la relation à l'entreprise, notamment les contacts générés (marketing direct ou campagne d'information, etc.). Elle évalue tout simplement l'effort déployé par un contact sur une demande client donnée (acte de gestion, réclamation, information, etc.). Le CES est alors un indicateur très partiel de la relation client.
