Comment se structure le secteur de l'outsourcing ?
L'outsourcing est une pratique largement répandue qui permet de confier certaines tâches à des entreprises spécialisées en centre de contacts.
Qui sont les 5 premiers outsourceurs sur le marché français ?
Il existe pour l'heure plus de 350 prestataires d'outsourcing en France. Néanmoins, les 20 premiers d'entre eux réalisent 80% du chiffre d'affaires global dans le secteur de la relation client externalisée. Pour rappel, les outsourceurs proposent une plateforme conversationnelle ou une plateforme d'analyse de l'expérience digitale qui prend en charge les tâches de prise de contact des entreprises. Il peut s'agir d'appels téléphoniques, mais les mailings et autres canaux de contact sont également concernés. Voici les 5 premiers acteurs outsourcing sur le marché français actuellement.
Webhelp France
Webhelp, créé en 2000, est l'un des plus grands spécialistes de l'outsourcing en France, et traite des contacts dans des domaines très variés :
- Les télécoms ;
- La banque ;
- L'assurance ;
- L'e-commerce.
Parmi ses clients, on peut citer Cdiscount, Fedex, Orange, Axa, L'Oréal, La Redoute. En 2020, Webhelp a annoncé 440 322 000 euros de chiffre d'affaires, soit une hausse de 12,7% par rapport à l'année 2019. Aujourd'hui, Webhelp opère dans une trentaine de pays et possède 3 499 positions en France et 16 478 positions offshores.
Majorel
Majorel est une société de services internationale, spécialisée dans l'externalisation de l'expérience client et des processus métiers. Elle est née du partenariat entre les groupes Bertelsmann et Saham. Majorel compte aujourd'hui des centres de contacts en France, mais est présent dans plus de 50 pays. Ce géant de l'outsourcing compte 4 284 positions en France et 6 554 à l'offshore en 2020. La même année, son chiffre d'affaires est de 394 631 000 euros.
Comdata France
Comdata, créé en 1987, est aujourd'hui l'un des leaders français sur le marché de l'outsourcing. C'est un fournisseur de services en matière d'interaction client et de gestion des processus à l'échelle mondiale. Il possède 5 648 positions en France en 2020 et réalise un chiffre d'affaires de 338 424 000 euros, soit une hausse de 7,6% par rapport à 2019.
Sitel Group
Sitel Group est l'un des leaders français en services externalisés. En activité depuis 1998, cet acteur recouvre tous les périmètres de l'expérience client. En 2015, il se classe à la quatrième position de dans le secteur de la gestion de la relation client. En 2020, il annonce 311 463 000 euros de chiffre d'affaires et possède 4 952 positions en France, 6121 à l'offshore.
Teleperformance
En activité depuis 1978, Teleperformance est présent dans une cinquantaine de pays. Ce géant de l'outsourcing opère à l'échelle mondiale et entretient des relations contractuelles avec des sociétés issues de multiples secteurs d'activité. La société a annoncé un chiffre d'affaires de 298 544 000 euros en 2020 et possède 3 018 positions en France en 2020, contre 10262 à l'offshore.
Quels rachats ont eu lieu en 2021 ?
Les nouvelles acquisitions fleurissent dans le secteur de l'outsourcing et de la relation client. D'ailleurs, l'année 2021 a été marquée par de nombreux achats et fusions-acquisitions. On cite notamment :
- Webhelp acquiert la start-up OneLink, qui concentre ses activités sur l'expérience client digitale, le BPO et les services technologiques, aux États-Unis, en Europe et en Amérique latine.
- Majorel acquiert le cabinet de conseil CX Junokai.
- Sitel Group acquiert l'outsourceur Sykes Enterprises. Les activités combinées de ces deux sociétés pourraient générer un chiffre d'affaires de plus de 4 milliards de dollars en 2021.
- ADM Conseils évolue suite à son rachat par Comex Conseils.
