Quel est le rôle de l'émotion dans l'expérience client ?
Les entreprises sont aujourd'hui de plus en plus conscientes de l'importance des émotions clients. Comment les favoriser ?
L'émotion, au coeur des décisions d'achat
La décision d'achat, et notamment l'achat impulsif, est fortement liée à l'émotion des clients. Et quoi de plus efficace que l'expérience client pour favoriser l'apparition de ces émotions? Les achats impulsifs ou même les achats prémédités peuvent avoir pour fondement une recherche de bien-être et de satisfaction. Il y a un besoin à assouvir dans chaque parcours client.
Le fait d'acquérir un nouveau produit engendre de l'émotion. Mais avant même l'acte d'achat, le client peut se retrouver ému, impressionné, fasciné ou encore curieux devant un article mis en évidence ou qui correspond parfaitement à ce dont il a besoin. C'est ce genre d'émotions qui conditionne les décisions d'achats ou la rétention client. Bien qu'il y ait une recherche de rationalité, et même si le sentiment d'urgence n'est pas assez accentué, les émotions des clients, si elles sont suffisamment fortes, suffisent à déclencher la décision d'achat. On parle du plaisir d'acheter. En outre, une expérience client qui suscite l'enchantement et l'effet de surprise, d'autres émotions clients, peuvent également engendrer un feedback positif, et conduire à la fidélisation.
Détecter l'émotion via l'intelligence artificielle
Selon une étude, 80% de la décision a pour source les émotions des clients. La rationalité est donc réduite à 20% seulement. Les vendeurs cherchent constamment à provoquer des émotions, que ce soit dans l'expérience client ou dans la manière de présenter les produits. Afin de trouver la bonne stratégie, il convient de mesurer ou de détecter les émotions ressenties par les clients à travers les différentes étapes de leur parcours. Il est désormais possible de décrypter ces émotions via l'intelligence artificielle.
Les feel data
Par exemple, les émojis dans les réactions sur Facebook (j'aime, j'adore, colère, tristesse, etc.) permettent aux entreprises de détecter les ressentis des utilisateurs par rapport à leurs publications et/ou leurs produits. Récemment, des outils de détection des émotions clients ont été élaborés. Les informations et données récoltées se rapportant aux émotions des clients sont appelées " feel data ". Ces feel data s'obtiennent à partir de l'analyse de quatre indicateurs :
- La reconnaissance faciale pour détecter les expressions du visage ;
- La reconnaissance comportementale ;
- La reconnaissance vocale avec détection de la tonalité ;
- La reconnaissance textuelle.
La dimension sensorielle
Les musiques de fond dans les magasins, les parfums d'ambiance, les effets spéciaux et les jeux de lumière, les couleurs (rouge, doré, paillettes et étincelles). tous ces éléments jouent un rôle clé dans l'émotion des clients. Le fait d'introduire ce genre d'élément dans l'expérience client a des effets dans le subconscient des clients. Les magasins aiment exploiter ces dimensions sensorielles afin d'attirer l'attention et provoquer des émotions chez le client. Le taux de conversion se mesure donc par l'efficacité de l'exploitation sensorielle dans les magasins.
Améliorer l'expérience client via les neurosciences
L'expérience client est au cour de la stratégie commerciale des entreprises. Et pour l'optimiser, il est nécessaire de favoriser l'émotion clients en privilégiant l'usage des neurosciences. Les connaissances en neuroscience peuvent en effet servir pour déterminer les approches efficaces et adéquates à chaque type de produits et chaque catégorie de clients. Ainsi, les concepteurs des sites e-commerce peuvent se servir des designs inspirés des neurosciences pour attirer l'attention des clients et les captiver, c'est-à-dire faire en sorte qu'ils restent plus longtemps sur le site. La neuroscience dans l'expérience client prône par exemple la fluidité et l'accessibilité des informations les plus recherchées par les clients. En outre, le cerveau humain fonctionne dans une logique de survie et d'économie. Il est donc attiré par ce qui lui évite les dépenses d'énergie, de temps et d'argent. C'est pourquoi il faut toujours mettre en avant les offres qui vont dans ce sens afin de favoriser les émotions positives.
