Comment construire un parcours client sans couture ?

Étendre les capacités de son service client

Le parcours client sans couture est une des stratégies qui optimise et fluidifie l'expérience client, que ce soit en point de vente ou sur les sites e-commerce.

Des avantages pour chaque partie

L'acheteur bénéficie d'un service en continu, sans accroc et sans être obligé de renouveler les démarches quand il change de canal. Les informations et les procédures ne sont pas interrompues grâce à la mise à jour en temps réel des informations sur les différents points de contact. Un parcours client sans couture augmente le taux d'engagement client.

Optimiser le service client

Pour parvenir à un parcours client sans couture, il est indispensable de booster et d'étendre les capacités du service client. En effet, pour que l'expérience soit parfaitement harmonisée, l'entreprise doit mobiliser l'ensemble de ses collaborateurs et s'adapter au système cross-canal. Puisque les consommateurs ont tendance à passer du magasin physique au service en ligne, les entreprises doivent être capables de jongler entre les différents canaux afin de garantir un service client performant. Par exemple, avec le système web-to-store, les acheteurs font la réservation des produits en ligne puis viennent les essayer et les récupérer en magasin.

Unifier les données sur tous les points de contact

Il est judicieux d'opérer l'unification des données clients sur tous les points de contact existants. Cela évitera au client de se répéter et d'apporter la même explication à plusieurs reprises, ou au conseiller de devoir chercher dans des dizaines d'e-mails pour identifier un même client.

Voici les caractéristiques d'un parcours client sans couture :

• La continuité du parcours client avec les interactions précédentes ;
• Les prix affichés restent les mêmes sur les différents canaux ;
• Les outils de communication marketing et publicitaires sont homogènes sur tous les canaux (mêmes messages, mêmes valeurs) ;
• Les informations et les conseils restent les même lors de la prise de contact avec un vendeur en ligne ou en magasin ;
• Le client est reconnu sur tous les points de contact et son historique d'achat est visible partout ;
• Le client est libre de choisir le canal de livraison ou d'achat qui lui convient.

Mesurer la fluidité du parcours client sur tous les canaux

Pour vérifier si le parcours client est réellement sans couture, il faut mesurer la fluidité du parcours client sur tous les canaux proposés par l'entreprise. Pour ce faire, il faut commencer par effectuer un monitoring de l'expérience client puis de comparer les résultats sur les différents canaux. Mener une enquête de satisfaction client et se référer aux indicateurs KPI sont également d'excellents moyens. Par ailleurs, il est important de rendre homogène les informations et les données clients accessibles à tous les collaborateurs sur les différents canaux numériques et physiques.