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Qu'est-ce que la crise a changé dans le parcours client des enseignes ?

Avec la crise sanitaire de la Covid-19, la transformation digitale des parcours client est devenue une des préoccupations majeures des entreprises.]

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Crée le 24 sept. 2021

Les changements causés par la crise dans le parcours client
© Alexander Limbach
Les changements causés par la crise dans le parcours client

La digitalisation du parcours client

La période de crise sanitaire favorise plus que jamais la digitalisation du parcours client. En effet, les médias et canaux digitaux sont de plus en plus présents. Le phénomène de digitalisation a fait apparaître de nouvelles attentes clients, ce qui génère de nouveaux défis à relever pour de nombreuses entreprises. Voici quelques clés à respecter pour réussir la digitalisation du parcours client.

S'adapter au changement des modes de consommation

En réalité, ce ne sont pas les entreprises qui insufflent la transformation digitale, mais plutôt les consommateurs. Autrement dit, le digital constitue un besoin émergent pour les clients, et les sociétés doivent évoluer en conséquence. Le contexte de crise sanitaire a notamment transformé les modes de consommation, ce qui induit de nouvelles attentes au niveau du parcours client. Les clients misent davantage sur l'autonomie en plus d'exiger l'immédiateté et l'accessibilité des services en ligne. La fluidification des points de contact devient alors une priorité pour les sites marchands.

Impliquer tous les collaborateurs dans la digitalisation

Pour réussir la transformation digitale du parcours client, il faut d'abord impliquer l'ensemble des collaborateurs et des organisations. e nouvelles fonctions consacrées à la mise en place d'un plan d'action pour digitaliser l'expérience client ont émergé. Cela implique l'investissement pour des outils à la pointe de la technologie et le recrutement d'experts dans le numérique. Le digital ne se substitue pas aux canaux traditionnels, mais offre un panel d'options supplémentaires pour améliorer le parcours client.

Cohérence entre les différents canaux du parcours client

Dans une logique d'omnicanalité, les différents canaux existants doivent permettre aux clients de varier leur parcours sans encombre. En effet, le consommateur jongle désormais entre les canaux online et offline. Il cherche les produits sur Internet, consulte les avis sur Facebook, demande des informations sur un chatbot, puis va à la boutique pour les essayages. Les entreprises doivent donc miser sur le phygital et utiliser un CRM pour assurer la cohérence entre toutes ces actions.

Primer la personnalisation du parcours client

Diffuser le bon message au bon moment et au bon endroit : voilà ce qui assure un parcours client digitalement performant. La personnalisation de l'expérience client figure parmi les besoins fondamentaux des acheteurs en ligne et plus particulièrement durant la crise. La personnalisation commence par une bonne connaissance client et la centralisation des données.

L'explosion du click and collect

Le click and collect, aussi appelé " check and reserve ", est l'un des services du parcours client qui a connu un essor explosif durant la crise. Ce mode de vente permet à la persona client de faire des réservations en ligne des produits disponibles, puis de se rendre au magasin le plus proche pour les récupérer. La boutique doit donc bénéficier d'une bonne capacité technique de gestion de stock en temps réel. À la différence des commandes en ligne classiques, le click and collect met à la disposition du client des articles disponibles immédiatement. La réservation se fait gratuitement et la récupération n'inclut pas de frais supplémentaires.

L'essor du live shopping

Les médias sociaux sont aussi devenus un canal incontournable pour optimiser le parcours client. Ainsi, de nombreuses entreprises ont marqué leur activité sur Facebook, Instagram, TikTok, Twitter, etc. par des séances de live shopping. Ces liveshopping permettent de toucher encore plus de cibles et donne une image plus " fun " et accessible aux marques.