Qu'est-ce que le parcours d'achat ?

Parcours client - Étape 1: la recherche d'informations et la comparaison

Le parcours client commerce par l'identification des besoins à satisfaire ou des problèmes à résoudre.

La recherche d'informations

Une fois le besoin défini, naît alors la décision de faire un achat. Mais avant cela, le client se met en quête des informations sur les solutions ou produits mis à sa disposition. La phase de recherche d'informations aboutit à un choix qui est influencé par son expérience personnelle, les témoignages ou recommandations des proches, les avis clients sur Internet, les publicités, etc.

La comparaison

La durée et l'ampleur de cette recherche dépend de la nature et de la valeur du besoin. Par exemple, si la personne souhaite acheter une nouvelle voiture, elle consacrera beaucoup plus de temps à rechercher les renseignements et à comparer les informations que quand elle achète un simple tee-shirt. Et comme les choix sont très souvent multiples, le client devra faire des comparaisons, ou demander des conseils auprès de ses proches, des autres utilisateurs ou du vendeur en personne. Il existe aussi de nombreux sites comparatifs.

Parcours client - Étape 2: la prise de décision et achat

Une fois satisfait des informations qu'il a pu réunir, et après avoir tranché sur le produit qu'il souhaite acheter, le consommateur passe à la prise de décision d'achat. C'est l'étape la plus cruciale du parcours d'achat, aussi bien pour le vendeur que pour le client. Toutefois, le choix définitif repose encore sur la hiérarchisation des critères, et peut basculer à la dernière minute à cause d'une promotion, d'une vente flash ou d'un changement de programme ou de prix. Le client peut également changer d'avis si le prix ne lui convient finalement pas ou s'il a succombé à un achat impulsif. L'expérience d'achat n'est pas statique et les clients ne sont jamais prévisibles à 100 %.

Parcours client - Étape 3: la réception de la commande et la première utilisation

La réalisation de l'achat peut se faire via diverses méthodes et modes de paiement, de livraison. L'étape de la réception et de la première utilisation est très importante dans le parcours client. Il est donc important pour l'entreprise de faire en sorte que la réception de la commande se déroule sans couture et dans le respect des délais et des conditions convenus. Afin d'optimiser la première utilisation, il est essentiel de mettre à la disposition du consommateur des instructions claires et précises, avec l'assurance d'être pris en charge en cas de problème ou de réclamation.

Parcours client - Étape 4: le SAV et l'évaluation de l'achat

Le parcours d'achat ne se termine pas avec l'acte d'achat et la première utilisation. L'acheteur peut à tout moment recontacter le service client afin de demander des instructions supplémentaires, faire des réclamations, demander un remboursement, solliciter le service après-vente ou tout simplement exprimer sa satisfaction. Le service après-vente et l'enquête de satisfaction après achat sont d'une importance majeure pour chaque entreprise. La satisfaction client tout au long du parcours d'achat implique des stratégies d'enjeux de fidélité et de réputation.