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Qu'est-ce que le cross-selling ?

Le cross-selling est une méthode employée pour booster les ventes en magasin et en ligne. Comment mettre en place un cross selling efficace ?

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Crée le 24 sept. 2021

Cross-selling : de quoi s'agit-il et quand l'appliquer ?
© Maksim Kabakou
Cross-selling : de quoi s'agit-il et quand l'appliquer ?

Comment améliorer sa connaissance client pour mieux vendre ?

Le cross-selling, aussi appelée vente additionnelle ou vente croisée, est une technique de vente qui consiste à proposer un autre produit complémentaire ou un service additionnel à celui que le client vient d'acheter. Un serveur qui suggère un vin pour accompagner un plat, ou encore une vendeuse qui propose un joli sac cadeau pour emballer l'article acheté font du cross-selling. Cet achat complémentaire permet d'augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise. C'est aussi un moyen d'offrir un service personnalisé au client en vue de la satisfaire et le rendre fidèle. Mais pour faire du cross-selling, il faut d'abord être sûr d'avoir une bonne connaissance client : cerner le besoin client et anticiper son comportement.

Comment mieux connaître les clients ?

Il existe divers moyens qui permettent d'affiner la connaissance des consommateurs. Tout d'abord, il faut avoir un fichier client qui contient les données exploitables, comme les produits que le client achète le plus, les tendances qui l'attirent, les offres qui l'intéressent etc. La personnalisation de l'ensemble du parcours client, en mettant en pratique l'écoute active, aide avoir de précieuses informations, à l'instar du CRM, les outils de connaissance client et d'analyse de données assurent la pertinence du cross-selling.

Apporter une valeur ajoutée

La stratégie de cross-selling repose sur l'identification des besoins et des problématiques en rapport avec le comportement d'achat des clients. Le vendeur suggère un produit additionnel en lien avec le produit initial. Cela apporte de la valeur ajoutée à l'achat, et contribue à améliorer l'expérience client. Celui-ci se sent compris et considéré, et pourra devenir un client fidèle.

Cross-selling digital et cross-selling téléphonique

Les webmarketeurs s'emparent également de la méthode cross-selling pour augmenter les ventes sur les sites e-commerce. Le cross-selling digital se manifeste donc par les suggestions de produits ou les produits liés, qui s'affichent automatiquement dès qu'un article est sélectionné par l'internaute. Celui-ci n'aura donc plus à naviguer sur d'autres sites ou àeffectuer des recherches pour trouver des articles complémentaires. Cela fluidifie le parcours client sur les sites marchands. En outre, les opérateurs en téléprospection emploient cette méthode de vente en proposant des services ou des articles additionnels à un produit initial acheté par le client contacté. D'ailleurs, les domaines de la téléprospection sont les principaux acteurs du cross-selling téléphonique.

À quel moment du parcours client proposer du cross-selling ?

Le cross-selling est une étape de vente dans le parcours client en magasin ou en ligne. Mais pour qu'il soit réellement efficace, il faut choisir le moment idéal pour l'appliquer. Généralement, la vente additionnelle est proposée par le vendeur après l'acte d'achat. Dans les magasins, la caissière ou le vendeur expose les articles additionnels au moment du paiement par le client. Toutefois sur les sites e-commerce, les produits liés s'affichent automatiquement avant même que l'utilisateur n'ait validé son panier. Quant au cross-selling téléphonique, les télévendeurs laissent généralement passer quelques semaines, voire des mois après l'achat pour proposer des articles ou des services complémentaires.