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Quelles sont les missions d'un entraîneur de bots ?

Les chatbots optimisent l'expérience client, et un bot doit pouvoir répondre aux questions. C'est l'objet de la mission d'un entraîneur de bot.

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Crée le 30 août 2021

Entraîneur de bots : quelles sont ses missions ?
© Irina Strelnikova
Entraîneur de bots : quelles sont ses missions ?

Qu'est-ce qu'un entraîneur de bots ?

Métier d'avenir à part entière, l'entraînement des chatbots requiert de la patience et une connaissance des attentes des clients. Seul un conseiller déjà habitué aux questions posées par les interlocuteurs à l'autre bout du clavier ou du fil peut s'en charger. En effet, il connaît suffisamment bien la fréquence, les types de questions et les sujets les plus fréquemment abordés.

Au sein de nombreuses entreprises et des start-up de toute taille, la mise en place des chatbots s'est avérée indispensable pour accompagner la transformation numérique. En effet, pour satisfaire la clientèle, la réactivité et la disponibilité sont primordiale. Cela passe par l'aptitude des services clientèle à répondre aux questions de leurs clients sans les faire attendre. C'est ainsi que les robots conversationnels sont venus épauler et soulager les téléconseillers.

Les chatbots n'ont pas vocation à remplacer les conseillers mais seulement à répondre aux questions à faible valeur ajoutée. Ils doivent être " formés ", entraînés pour maîtriser suffisamment bien le langage naturel.

Quelles sont les missions d'un entraîneur de bot ?

Leur entraînement requiert cependant plusieurs étapes dont la réalisation est confiée au dresseur de bots.

Écoute des échanges

L'une des missions de l'entraîneur de bot consiste à écouter et analyser les conversations de la veille. Il doit notamment se focaliser sur les conversations à l'issue desquelles les clients se sont dits insatisfaits. Il apprend ensuite de nouveaux mots et de nouvelles phrases au robot conversationnel. L'objectif est de le rendre capable de comprendre la demande de son interlocuteur et de répondre positivement à la question, de la façon la plus naturelle possible.

Analyse des conversations non-abouties

Le dresseur de bot va aussi analyser les conversations en échec afin d'en comprendre les raisons. Il pourra ensuite formuler un nouveau parcours d'intention avec la réponse correspondante.

S'assurer que le bot a bien assimilé ce qu'il a appris

L'agent de conversation robotisé doit être en mesure de répondre positivement aux questions et ce, avec le plus haut niveau de performance possible. L'entraîneur de chatbot va ainsi vérifier si l'outil a bien assimilé ce qui lui a été appris.

Quelles sont les missions de la relation client confiées aux bots ?

L'objectif de la mise en place d'une plateforme de conversation en ligne est de satisfaire le client à travers ses interactions avec le service. Concernant les bots, cela se traduit par :

  • L'aptitude à répondre aux questions et aux demandes sans faire attendre l'interlocuteur ;
  • La disponibilité pour répondre aux questions à tout moment ;

Ainsi, certains chatbots sont déjà capables de gérer de manière autonome les comptes bancaires des clients d'une banque.