Facebook Messenger: quelles restrictions pour les chatbots ?

Les restrictions de Facebook Messenger vis-à-vis des chatbots

Un chatbot est un programme qui simule une conversation avec un utilisateur. Il s'inscrit dans la  stratégie de communication des professionnels pour l'envoi de notifications sur Facebook Messenger. Les fonctions comme le One Time Message ou encore le One Time Request ont considérablement servi dans la relation client de nombreuses entreprises. Mais récemment, de nouvelles règles européennes pour la protection de la vie privée notamment par le biais du dispositif e-Privacy sont entrées en vigueur. Ainsi, les propriétaires de chatbots sur les réseaux sociaux sont contraints d'effectuer d'importantes mises à jour de leur agent conversationnel.

En effet, pour se conformer aux nouvelles restrictions européennes, Facebook Messenger a annoncé la suppression de la majeure partie des fonctionnalités des chatbots européens. Les notifications automatiques des chatbots pour signaler de nouveaux produits ne sont donc plus opérationnelles. Il en est de même pour  les menus persistants, les boutons, les carrousels et les vidéos. Seules les communications via les textes et les images comme le live chat seront permises. Des modifications sur l'architecture générale du bot conversationnel ont été apportées depuis mi-décembre 2020.

Les restrictions sur Facebook Messenger concernent principalement la création de sondages dans les groupes de discussion, les stickers sur Instagram, le partage de filtres de réalité augmentée ou encore les surnoms des contacts. En outre, les stories Instagram n'apparaissent plus sur bot Messenger. Il s'agit en fait de changements temporaires qui affectent le fonctionnement des chatbots utilisés par les professionnels. Ces derniers ne pourront plus afficher la fiche d'un produit de leur boutique Facebook ou Instagram.

Un autre changement se manifeste au niveau des publicités ciblées. Il est désormais impossible aux entreprises de collecter les profils des clients les ayant contactées via Facebook Messenger ou de solliciter leur engagement via des notifications automatiques sur chatbot. Cela afin de se soumettre aux principes de confidentialité des échanges dans le cadre de la réglementation e-Privacy votée en décembre 2018, conformément au Code des communications électroniques européen.

Quels canaux privilégier pour son chatbot ?

Si les chatbots sur Facebook Messenger sont en phase d'être entièrement supprimés, il existe d'autres canaux à privilégier pour bâtir un agent conversationnel automatisé en faveur de la relation client en entreprise. En voici quelques exemples.

Chatbot sur WhatsApp

WhatsApp est devenu un canal de communication client privilégié des chatbots pour booster la satisfaction et l'engagement client. Les chatbots semblent prometteurs sur WhatsApp Business, grâce notamment, à l'absence de codage.  Le service d'assistance par chatbot a permis aux clients d'interagir avec l'entreprise. La possibilité d'envoi de notifications directes par le chatbot sur WhatsApp est également très appréciée.

Chatbot sur Apple Chat Business

Apple Business Chat est le chatbot développé par Apple pour communiquer avec les entreprises via des messages ou du live chat. Les clients pourront obtenir des réponses rapides et personnalisées à leurs questions, mais aussi planifier des rendez-vous, résoudre des dysfonctionnements, ou encore effectuer des achats en ligne. Pour démarrer une discussion avec Apple Business Chat, l'utilisation d'un iPhone, d'un iPad ou d'un iPod touch est requise. Il est également possible de rejoindre les conversations sur Apple Business  Chat avec une Apple Watch ou un Mac.

Google's Business Messages

Google's Business Messages est un service de messagerie Google dédié aux entreprises. Ce chatbot a été pensé pour simplifier le contact entre les clients et les entreprises via Google. Nul besoin de télécharger une application, il suffit simplement de cliquer sur le bouton "Messages" sur Google My Business de l'entreprise.