Comment calculer le taux de fidélisation client ?

La fidélisation client, qu'est-ce que c'est ?

La fidélisation client se traduit par la capacité d'une enseigne à conserver ses clients le plus longtemps possible. Le taux de fidélisation client, également appelé taux de rétention client, s'oppose au taux d'attrition client. Ce dernier étant l'indicateur qui permet de mesurer la perte de clients sur une période donnée.

Un taux de fidélisation client élevé ou bas ?

Dans le cas d'un taux de fidélisation client élevé, l'entreprise compte sur des clients fidèles qui ont tendance à revenir pour faire des achats. Un taux de fidélisation client bas implique que les clients ont tendance à éviter l'entreprise et à se tourner vers ses concurrents. Une évaluation détaillée du taux de fidélisation client peut permettre de révéler les causes ou les points faibles d'une perte de clients et d'y remédier. Il peut par exemple s'agir de l'établissement d'un buyer personas ou d'un KPI en cas d'une campagne marketing.

Comment calculer son taux de rétention client ?

Pour pouvoir calculer le taux de fidélisation client, il va d'abord falloir déterminer la période à évaluer (un semestre, un trimestre, un mois, etc.). Ensuite, il faudra réunir les données suivantes :

• Le nombre de clients au commencement de la période déterminée (S) ;
• Le nombre de clients à l'issue de la période déterminée (E) ;
• Le nombre de nouveaux clients lors de cette période déterminée (A).

À partir de ces données, pour calculer le taux de fidélisation client, il faudra soustraire A à E, diviser le résultat de cette soustraction avec S et multiplier le résultat par 100. Autrement dit, Taux de fidélisation client = ((E - A))/S) x 100.

Qu'est-ce qu'un bon taux de fidélisation client ?

Il faut savoir que le désabonnement des clients est inévitable. Il est alors impossible d'obtenir un taux de fidélisation de 100 %, ce qui nous mène à la question du taux de fidélisation idéal. Mais avant, sachez également qu'en fonction des entreprises, ce taux de fidélisation peut varier. En effet, pour une entreprise B2C, le taux de désabonnement est logiquement plus élevé comparé à celui d'une entreprise B2B. La solution consiste alors à comparer le taux de fidélisation actuel aux performances passées. Ainsi, sachez qu'une amélioration du taux de fidélisation avec le temps, même légère, peut faire monter considérablement le chiffre d'affaires.

Quels sont les avantages d'une bonne fidélisation client ?

Voici les principaux avantages d'une fidélisation client :

• Une légère hausse du taux de fidélisation client peut engendrer de gros profits ;
• Les clients fidèles peuvent rapporter 10 fois le montant de leur premier achat.

Par ailleurs, sachez également que les clients fidèles peuvent laisser des feedbacks positifs et se montrent moins influencés par les tarifs. Cependant, pour qu'un client soit fidèle, il faudra surtout travailler sur la satisfaction client, ce qui permettra par la suite d'obtenir un meilleur engagement client.

Comment agir sur la satisfaction client ?

Il existe plusieurs techniques qui permettent d'agir sur la satisfaction client. Celle-ci ne se limite pas aux produits et services, mais passe aussi par une expérience client optimale. Voici quelques techniques qui permettent de satisfaire un client :

• Etudier les feedbacks clients pour en extraire des tendances;
• Former vendeurs et conseillers afin de les sensibiliser à l'expérience client;
• Ou encore, récompenser les clients fidèles.