Comment exploiter la gamification dans sa relation client ?

Qu'est-ce que la gamification du parcours client ?

La gamification se présente comme un levier marketing qui révolutionne la relation client. Pour faire évoluer l'expérience client et entrer un peu plus dans l'ère du numérique, les techniques ou les principes de la gamification s'imposent. Les sites e-commerces et les nombreux points de vente font partie des premiers à se lancer dans cette aventure qui cherche à rendre " ludique " et gratifiant le parcours client.

La gamification, ou ludification, est une approche qui consiste à  appliquer les mécanismes et aspects propres aux jeux aux domaines professionnels. La gamification du parcours client consiste à rendre les échanges et les interactions excitantes et agréables, que ce soit avant, pendant ou après l'acte d'achat. Elle vise principalement la fidélisation client. Pour attirer plus de clients, les marques mettent en place des gamifications se traduisant par des challenges ou défis à relever, des jeux-concours ou des énigmes à résoudre. Les gagnants sont récompensés ou figurent dans un classement, comme dans les jeux compétitifs. La gamification peut prendre la forme de questionnaires de satisfaction. Cette technique devenue un incontournable du webmarketing conduit également à une meilleure connaissance client.

Exemples de mécaniques de jeu

Nombreux sont les mécaniques et aspects de jeu retranscrits dans le domaine de la relation client et de la formation des collaborateurs [Comment développer l'engagement collaborateurs ?] par le biais de la gamification. Voici quelques exemples de ces mécanismes.

La mécanique des jeux de rôle

Cette mécanique est particulièrement présente dans les jeux vidéo, où les personnes sont confrontées à des situations spécifiques pour qu'elles déploient leurs capacités. D, Dans le cadre de la formation des conseillers, ces derniers sont testés sur leur capacité à gérer les différentes situations critiques, comme rassurer les clients insatisfaits.

Les mécaniques de compétition

Ce mécanisme de gamification favorise la compétition entre les clients ou les collaborateurs. Il encourage les montées de performance et le sens du défi afin de dépasser les adversaires. Dans la relation client, la compétition revient à récompenser les agents ayant conduit à un meilleur taux d'engagement des clients. Les systèmes d'enchères dans certains achats sur eBay sont un exemple concret de la compétitivité entre les consommateurs.

Les mécaniques de coopération

Contrairement à la compétition, la mécanique de gamification par la coopération se manifeste par l'entraide et la collaboration entre les participants. Ces derniers doivent ainsi unir leurs forces pour atteindre un objectif commun et remporter le prix. Dans la relation client, la coopération des conseilleurs sur un même plateau ou un même service conduit à l'atteindre des objectifs quantitatifs et qualitatifs.

Gamifier ses formations

Pour favoriser et encourager l'engagement des collaborateurs, la gamification des formations se présente comme une solution efficace. Les formations peuvent devenir une occasion de stimuler l'esprit de compétition ou encore le sens du challenge des collaborateurs grâce à la gamification. Les classements grâce à l'acquisition des points, les jeux de rôles et systèmes de récompense pour les plus impliqués et les plus assidus sont des manières de rendre ludiques les séances d'apprentissage en milieu professionnel.