Lorsqu'elle est bien organisée, la gestion des réclamations clients représente une opportunité de consolider sa relation avec les acheteurs, d'améliorer la qualité du service et de se différencier des concurrents. Elle peut même être une source d'économies pour l'entreprise !
Les clients fidèles assurent un minimum de ventes et un chiffre d'affaires récurrent. Ils permettent de prévoir et d'anticiper l'avenir. Récompenser ses clients fidèles peut se faire de différentes façons : cadeaux, événements, offres promotionnelles dédiées... Charge à l'entreprise de se montrer imaginative pour prouver sa reconnaissance à ses clients les plus fidèles.
Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.
Aujourd'hui, Twitter ou Facebook sont devenus des canaux de communication incomparables pour fidéliser les clients. Créer une communauté d'utilisateurs dévoués via les réseaux sociaux n'est plus l'apanage des grandes compagnies : c'est un outil stratégique à la portée des PME, qui profitent des bas coûts de ce pan de l'e-marketing.
Comment organiser sa présence sur les réseaux sociaux
Fidélisation client, e-réputation, augmentation des ventes... Même pour une PME, les raisons ne manquent pas de développer une présence sur les réseaux sociaux. Pourtant, beaucoup de dirigeants ne savent pas par où commencer.
Volet incontournable de la stratégie social médias, l'analyse de l'activité est trop souvent négligée par les entreprises. Pourtant, c'est le moyen le plus sûr de suivre ses performances et de vérifier qu'elles sont en adéquation avec les objectifs commerciaux ou de fidélisation.
Quelles compétences pour gérer les réseaux sociaux
La stratégie digitale déployée par les entreprises leur réclame de disposer de compétences pointues. Ainsi pour maîtriser les réseaux sociaux, les entreprises sont en quête de profils technophiles, aguerris aux techniques de communication, disposant d'une affinité particulière avec Facebook, Twitter...
Outre la fidélisation des clients, les réseaux sociaux s'avèrent un extraordinaire levier pour une prospection commerciale. Que ce soit en B2B, ou pour le grand public, les PME ont tout intérêt à dynamiser leur présence sur Facebook, Twitter, LinkedIn... Dans la mesure où cela pourrait impacter leur chiffre d'affaires.
Essentiels au développement de toute PME, la prospection commerciale et la construction de notoriété recouvrent une multitude de stratégies. Cruciale pour la pérennité de la structure, cette promotion de produits et de services est pour autant énergivore. Autant donc, dès le départ, miser sur les bons chevaux.
Développer sa communication interne, pour une PME, devient indispensable à partir d'un certain seuil, que certains placent entre 10 et 25 employés. Elément indispensable de sa stratégie de communication, la communication interne offre de nombreux bénéfices.
Développer ses réseaux d'affaire doit être au coeur de la politique de développement de toute PME ambitieuse. En effet, se constituer un réseau apporte de nombreux effets positifs : en plus d'améliorer ses relations publiques ou vos relations presse, il permet de trouver de nouveaux débouchés pour ses produits et services. Or, le réseautage ne nécessite pas un budget important, mais du temps, et un peu de savoir-faire.
Pour une PME, un partenariat peut être l'étincelle qui va faire décoller le business. Quelle que soit sa nature, le partenariat donne à l'entreprise une nouvelle envergure.
Quelle que soit la taille d'une entreprise, communiquer sur internet est devenu indispensable pour rester compétitif, même si l'essentiel du chiffre d'affaires est réalisé hors-ligne. En effet, selon une étude d'Email-Brokers parue en 2014, 81 % des entreprises ayant fait faillite en 2013 n'ont pas misé sur internet pour leur communication.
Investir dans la publicité est souvent le pilier d'une stratégie de communication. En plus de faire gagner des clients et d'augmenter les ventes, une campagne de publicité réussie peut faire considérablement augmenter la notoriété de l'entreprise auprès des acheteurs potentiels.
Comment mettre au point une stratégie de communication
Pour une PME aussi, la communication est devenue un enjeu crucial, surtout dans les secteurs les plus compétitifs. Pour se démarquer et développer leur renommée, les entreprises locales jouent de plus en plus la carte de la communication externe et interne. Mais avant de se lancer, définir une bonne stratégie de communication est indispensable, ne serait-ce que pour structurer son message, éviter le brouhaha et atteindre ses objectifs.
Sur les marchés très compétitifs, nombreuses sont les PME à atteindre un plafond de croissance en raison d'un déficit de communication. A niveau technologique égal, pour se démarquer, le plan de communication et l'image de marque constituent des leviers primordiaux pour gagner de nouvelles parts de marché. Mais pour une PME, ce n'est pas toujours simple, surtout avec un budget communication restreint.
Faire face à un client mécontent est l'occasion pour l'entreprise de démontrer son professionnalisme, et ainsi soigner sa fidélité. Pour cela, elle doit mettre en place une organisation capable de traiter les réclamations clients rapidement et efficacement.
La bonne résolution des réclamations clients constitue un enjeu stratégique pour l'entreprise, compte tenu de l'impact qu'un acheteur mécontent peut avoir sur son image de marque et sa performance dans un marché toujours plus concurrentiel.
Une stratégie omnicanal aboutie vise à unifier tous les points de contact d'une entreprise avec le client : mail, téléphone, site web, réseaux sociaux, point de vente physique, etc. Le client doit alors être capable de passer d'un canal à l'autre sans difficulté.
Comment organiser la conduite du changement au sein de l'entreprise
Le développement omnicanal consiste à diversifier les canaux de contact avec les clients. Cette approche nécessite d'opérer de profondes transformations dans l'organisation d'une entreprise, notamment au niveau des infrastructures technologiques.
Développer une approche omnicanal impose à l'entreprise d'améliorer sa connaissance client. L'objectif est de pouvoir proposer à chaque consommateur un parcours client adapté.
Comment mettre en place une veille concurrentielle
La veille concurrentielle a comme objectif de rester compétitif face aux autres entreprises. C'est donc une activité qui nécessite des moyens et une organisation rigoureuse.
Comment améliorer le référencement d'un site internet
Un bon référencement sur Google est la clé du succès pour un business en ligne. Que ce soit via le SEO ou via le référencement payant, voici les clés pour avoir les faveurs de Google et attirer un trafic conséquent sur son site web, à court ou long terme.
Comment réaliser une campagne de référencement payant
Si le SEO, ou référencement naturel, porte ses fruits sur le long terme, beaucoup de jeunes sites se tournent vers le SEM. Payant, ce type de référencement offre un retour sur investissement immédiat, idéal pour lancer son business en ligne.
Bien que les voies de Google semblent parfois impénétrables, de nombreux guides de bonnes pratiques et autres études empiriques aident les experts en SEO à comprendre comment fonctionne le référencement naturel.
Générer du trafic depuis Google vers son site, sans payer, c'est le rêve de tout site internet ! Bonne nouvelle, le SEO est aujourd'hui à portée de tous, et en priorité pour ceux qui sont prêts à investir dans une stratégie de contenu au service de l'internaute.
Comment piloter et retranscrire la veille concurrentielle
Réaliser une veille concurrentielle, c'est collecter de façon continue de nombreuses données. Le chef d'entreprise doit donc mettre en place une organisation rigoureuse pour que cette activité soit efficace.
Comment définir les cibles de la veille concurrentielle
Si elle est indispensable, la veille concurrentielle ne doit pas non plus être une activité trop chronophage. Il faut donc sélectionner les informations à rechercher.
De la définition des objectifs au suivi des performances, réussir sa campagne d'e-mailing demande aujourd'hui un niveau élevé de rigueur et de créativité. L'e-mail marketing n'est pas mort, il a juste besoin d'être réinventé.
Comment analyser les résultats d'une campagne d'e-mailing
Les indicateurs de performance permettent de jauger l'efficacité d'une campagne d'e-mailing. Délivrés par le logiciel d'e-mail-marketing, ils permettent d'optimiser la stratégie marketing de l'entreprise en matière d'e-mailing.
Une fois le contenu de l'e-mail marketing rédigé et maquetté, il reste à l'acheminer... Un défi qui consiste essentiellement à éviter certains pièges qui pourraient bien le marquer définitivement comme du spam.
Pas facile de capter l'attention du destinataire ! C'est tout l'enjeu du contenu de l'e-mailing, qui dès l'objet, doit raconter une histoire et titillant l'imagination des internautes. Personnaliser le message est également un facteur de réussite d'une campagne d'e-mail marketing.
Comment cibler les destinataires de sa campagne d'e-mailing
Pour se constituer une base d'e-mails afin de lancer une campagne, plusieurs moyens existent : concours, achat de données... Ensuite bien connaître sa base compte pour effectuer un ciblage efficace, au moyen d'informations clients enrichies.
Comment gagner en visibilité grâce au sponsoring sportif
Le sponsoring sportif permet à une entreprise de s'afficher publiquement via des événements, des clubs ou des athlètes. Son principal objectif est de gagner en visibilité et certains choix sont plus efficaces que d'autres.
Comment mesurer la rentabilité du sponsoring sportif
Le sponsoring sportif doit apporter plus de visibilité à une entreprise. Comme tout investissement qu'il décide, le chef d'entreprise doit être capable de mesurer sa rentabilité. Plusieurs mesures peuvent l'y aider.
Comment identifier les objectifs assignés au sponsoring sportif
Une entreprise ne s'engage pas dans une opération de sponsoring sans se fixer des objectifs précis. Ce sont eux qui détermineront la stratégie du chef d'entreprise.
Que ce soit pour se faire connaitre, pour communiquer sur ses produits, ses services ou ses nouveautés, ou encore pour conquérir un nouveau marché, participer à un salon professionnel permet de partir à la rencontre de clients et prospects. Cette démarche de communication est aussi l'occasion d'analyser la concurrence et pourquoi pas de créer des partenariats avec d'autres professionnels du secteur. Pour optimiser sa participation à un salon professionnel, il faut bien le choisir et surtout le préparer.
Comment animer son stand sur un salon professionnel
Pendant toute la durée du salon, l'entreprise doit animer son stand. Cela passe par une excellente organisation. Chaque participant doit connaitre son rôle et ses objectifs. Parallèlement, chaque visiteur doit être accueilli et renseigné. Le salon sera aussi rythmé par les présentations, les démonstrations et les éventuelles conférences.
Comment aménager son stand sur un salon professionnel
Vitrine éphémère d'une entreprise, le stand d'un salon professionnel doit respecter sa charte graphique, ainsi que son image de marque. L'aménagement du stand doit donc répondre à certaines exigences imposées tant par le salon que par l'activité de l'entreprise.
Comment communiquer autour de sa participation à un salon professionnel
Participer à un salon professionnel est un événement qui se prépare. Dès que la décision est prise, il faut établir une stratégie de communication auprès de ses clients et de ses prospects. A chaque étape de cette communication, des outils sont à la disposition des entreprises.
Comment budgéter sa participation à un salon professionnel
Participer à un salon professionnel a un coût. Les grandes entreprises affectent un budget communication pour ce type d'événement. Les PME doivent quant à elles choisir les bons salons professionnels pour maximiser le retour sur investissement. Pour que chaque salon soit une réussite commerciale, il faut le budgéter et fixer ensuite des objectifs de ventes à court, moyen et long terme.
Que ce soit pour se faire connaitre, pour démarcher des clients ou promouvoir de nouveaux produits ou services, participer à un salon professionnel est levier commercial primordial. Un investissement nécessaire, mais qui, pour s'avérer rentable, doit être réfléchi en amont.
Fidéliser sa clientèle est aussi important que de trouver de nouveaux clients. Cette action permet de maintenir un chiffre d'affaires régulier et de mieux anticiper l'avenir. Pour se faire, plusieurs outils existent pour cibler les attentes des clients et donc les satisfaire. De la prospection à l'analyse de la satisfaction clients, l'enjeu est de taille pour les entreprises.
Pour fidéliser un client, ce dernier doit se sentir valorisé. Les entreprises doivent donc personnaliser la relation avec le client en ciblant ses attentes et en lui proposant des produits et des services qui lui correspondent. Pour se faire, l'outil principal est le fichier clients qui, s'il est dûment rempli, apportera toutes les informations nécessaires à la satisfaction du client.
Pour fidéliser sa clientèle, il faut répondre à ses besoins et à ses attentes. S'il est parfaitement renseigné et bien segmenté, le fichier clients devient alors un outil indispensable. Il est au centre de la prospection et des campagnes de communication. Pour le rendre encore plus efficace et pertinent, sa mise à jour et sa disponibilité s'avèrent indispensables.
